* Por Ricardo Fiovaranti
Hoje, para um varejista ser bem-sucedido em seu segmento, não basta ter um bom produto, preço justo e condições vantajosas de pagamentos. É preciso ter tudo isso e muito mais. Diante da transformação digital, o conceito de experiência do usuário (UX) deixou de ser uma tendência e se tornou necessidade estratégica para grandes e pequenos empresários, independentemente do mercado em que atuam. Entretanto, o que poucos imaginam é que essa tática depende, cada vez mais, do apoio de soluções que utilizam a tecnologia de inteligência artificial (IA). São elas que irão gerar a análise de dados imprescindível para desenvolver iniciativas em prol do seu público.
O desenvolvimento de ferramentas em IA específicas para o varejo está em franca expansão em todo o mundo. Relatório da consultoria Mordor Intelligence, por exemplo, mostra um crescimento médio anual de 35% para esse mercado entre 2021 e 2026 – o desempenho é impulsionado, em grande parte, pela pandemia de covid-19 e a integração acelerada de canais digitais na estratégia das organizações. Além disso, levantamento da IBM mostra que a adoção dessa tecnologia nos setores do varejo e produtos de consumo vai passar de 40% para mais de 80% das companhias em três anos. Já a Juniper prevê investimento de US$ 7,3 bilhões em soluções de inteligência artificial no varejo para 2022.
Para entender a relação cada vez mais intrínseca entre IA e experiência do consumidor no varejo, é preciso dar um passo atrás e compreender como essa tecnologia impacta o setor. Um dos principais objetivos de soluções de inteligência artificial é justamente diminuir a lacuna entre a geração dos insights e a iniciativa em si, ou seja, permitir que as decisões sejam tomadas de forma mais rápida e prática. Dessa forma, o gestor consegue direcionar seus esforços e seu conhecimento para a elaboração de melhores estratégias nas mais diversas áreas do seu negócio, como operação, vendas, marketing, financeiro, comercial, entre outros. Quanto mais rápido agir, melhor tende a ser o resultado.
A experiência do usuário, por sua vez, pode ser compreendida como técnicas que buscam melhorar o relacionamento da pessoa com a empresa em questão, incluindo seus produtos e serviços. Em outras palavras: representa oferecer aquilo que o público espera e precisa para auxiliar na conversão. Portanto, é necessário saber interesses, vontades e preferências das pessoas – o que, por sua vez, exige uma análise acurada de dados em vez do “achismo” inerente aos antigos negócios. É nesse ponto que IA e UX, duas siglas fundamentais para o sucesso do varejo, se encontram. A primeira fornece a matéria-prima que vai fundamentar as estratégias da segunda.
As técnicas de inteligência artificial que envolvem o aprendizado em cima de padrões, como machine learning e deep learning, estão entre as mais utilizadas justamente porque oferecem os insights tão desejados pelos gestores. A utilização de visão computacional, por sua vez, auxilia na construção de indicadores que irão fornecer relatórios mais detalhados – possibilitando transformar essas visões em decisões inteligentes. A combinação entre esses recursos proporciona um conhecimento detalhado sobre o consumidor e, principalmente, de como a loja se relaciona com ele. A partir daí, basta pôr a mão na massa e tomar as melhores decisões em prol do objetivo.
Melhorar a experiência do consumidor no estabelecimento passa, em certa medida, pelo tratamento personalizado e humano que ele recebe dos funcionários. Mas isso não significa que todo o processo deve ser feito manualmente. Pelo contrário, com o apoio da tecnologia de inteligência artificial é possível automatizar aquilo que é mais burocrático, como o levantamento das informações, e dedicar maior atenção ao que realmente importa, isto é, à construção de um relacionamento vantajoso e duradouro com seus clientes. Com esses dois conceitos de mãos dadas, o varejo consegue driblar os desafios e mostrar que está pronto para os que surgirão no futuro.
Ricardo Fiovaranti é CEO da FX Data Intelligence, empresa especialista em visão computacional dirigida por IA, fornecendo insights estratégicos para o varejo.
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