Aconteceu, entre os dias 16 e 18 de julho, a décima edição do Fórum E-Commerce Brasil, um dos maiores eventos para o mercado de comércio eletrônico do mundo. Esta edição foi recorde de audiência, recebendo mais de 17 mil pessoas durante todos os dias, com conteúdos simultâneos em nove palcos.
Um destaque do Fórum foi o palco Startup Expo, organizado pelo STARTUPI, em parceria com o E-Commerce Brasil.
Durante os dias 17 e 18, grandes nomes do e-commerce, vendas e marketing passaram pelo espaço para compartilharem com o públicos suas experiências e cases de sucesso. Entre cada uma das palestras e paineis, startups selecionadas pelo STARTUPI apresentaram pitches e, durante todos os dias, expuseram suas soluções em uma feira de startups que movimentou o evento.”Este é o terceiro maior evento do mundo para o e-commerce e o primeiro da América Latina. O objetivo do Startup Expo é levar informação e conhecimento para este mercado sobre inovação, disrupção e tecnologia”, diz Geraldo Santos, diretor-geral do STARTUPI.
Tiago Baeta, fundador do E-Commerce Brasil, falou sobre a parceria com o STARTUPI para o evento. Assista:
A voz do cliente
Quem abriu as atividades do palco foram Fernando Shine, da YourViews; e José Paulo Motta, da Hi Platform. Com o tema “o poder do consumidor no processo de decisão de compra online”, eles bateram um papo com a plateia e falaram sobre suas experiências no universo do atendimento ao cliente.
“Nunca um momento foi tão propício para a área de atendimento como agora. Hoje as empresas falam com o consumidor de uma forma mais próxima. O brasileiro está propício a falar do produto que consome, a contar a experiência que tem com as marcas, e isso ajuda o e-commerce a melhorar sua estratégia e pensar no propósito final, que é a recorrência”, explica Fernando Shine, fundador da YourViews, plataforma de reviews para e-commerces.
Além da importância de ouvir o que o cliente tem a dizer e como ele diz, José também reforçou que atendimento é sinônimo de fidelização e relacionamento entre cliente e marca. “A nossa ferramenta (da Hi Platform) tem que ser amigável para o cliente do nosso cliente. Hoje, conceito pejorativo do SAC está mudando bastante, e as empresas já estão entendendo que atendimento gera venda. Isso fideliza, reforça recompra e reduz mídia paga. Apostem nisso”, completa José.
No evento, ambos também anunciaram a aquisição da YourViews pela Hi Platform. Com a aquisição, a Hi dobra a quantidade de operações atendidas, incorporando 700 novos clientes do setor de e-commerce. O portfólio de ambas as empresas, combinado, atende mais da metade dos 50 maiores e-commerces do Brasil, o que vai representar um acréscimo de 40% no faturamento atual da Hi Platform.
Plataforma
“Um bom produto, com uma boa plataforma, vence o melhor produto”, diz Ricardo Yogui, professor de pós-graduação e autor do Framework de Inovação. “Eu digo plataforma no sentido de atendimento. O seu produto pode não ser o melhor de todos do mercado, mas você precisa oferecer a melhor experiência de todas aos clientes”, afirma.
Ele explica que inovação não tem necessariamente a ver com tecnologia, mas com visão. “Para oferecer a melhor experiência, você não precisa ser ‘fanboy’ de tecnologia, você tem que gostar de cliente. Empresas morrem hoje porque gostam de produto e não de cliente. A tendência das empresas que ainda seguem um organograma linear, com as lideranças no topo, em vez dos clientes, tendem a morrer”, diz.
Uma das ferramentas para esta experiência do cliente está em desenvolver uma comunidade em volta de sua marca, não apenas clientes. “É o caso de empresas como Harley Davidson e Apple. É preciso ouvir, compartilhar e aprender com os clientes. Tem que pensar como acessar, engajar, customizar, conectar e colaborar com os clientes para eles virarem defensores da marca.”
Para o professor, o uso da tecnologia como ferramenta, quando bem aplicada, pode mudar completamente as formas de fazer negócio e consumir produtos e serviços em um determinado mercado. Para exemplificar, ele cita o caso da Netflix. “Dado interpretado vira informação, e aplicado vira conhecimento. A Netflix é um grande exemplo de big knowledge. Soube utilizar os dados que seus usuários criavam na plataforma para, hoje, saber o que o público quer consumir. É a maior de seu mercado hoje, porque soube experimentar a tecnologia e se antecipar às necessidades de seus clientes”, completa.
Exponencialidade
Quem também passou pelo palco do Startup Expo foi Felipe Matos, head de produto da In Loco. Um dos maiores ativistas do ecossistema empreendedor do Brasil, Felipe está há mais de 20 anos no mercado de empreendedorismo digital, tendo criado, aos 16 anos, o primeiro aplicativo móvel da América Latina e, anos depois, se tornou fundador da Startup Farm, uma das primeiras aceleradoras do Brasil. As iniciativas das quais participou já apoiaram mais de 10 mil startups.
Em sua palestra, ele falou sobre como a tecnologia está avançando a passos largos, graças às startups. “Em 1998, o custo para transitar 1GB de dados pela internet era de mais de US$1 mil. Em 2010, este valor passou para poucos centavos. Um movimento similar está acontecendo com o custo de armazenamento de dados”.
Outro dado impressionante é sobre a capacidade de processamento destes dados hoje. A Lei de Moore, cunhada em 1965 pelo cofundador da Intel, dizia que o poder dos processadores dobraria a cada 18 meses. Por anos, esta profecia se concretizou. “Em 2015, o poder de um único processador superou a capacidade cerebral de um rato. Até 2023, passará a capacidade de um cérebro humano e, se continuar neste ritmo super acelerado, espera-se que até 2045 um único computador terá a capacidade de processar a mesma quantidade de informação que todos os cérebros humanos juntos”, diz Felipe.
Toda esta tecnologia está afetando a forma como as corporações se organizam e se comportam. Mudanças de cultura, foco, gerenciamento e planejamento estão entrando em cena para que as companhias se adaptem às novas realidades: o mindset de startup é uma realidade que pode ser seguida por todas as empresas. “É preciso trazer a exponencialidade também no modo de trabalhar. Startups são mais ágeis porque utilizam métodos que permitem que as falhas e testes aconteçam de forma rápida e barata”, completa.
Lançamento
No segundo dia do evento, Alfredo Soares, head global de SMB da VTEX subiu ao palco do Startup Expo para falar sobre sua trajetória empreendedora e o lançamento de seu novo livro, o “Bora Vender”. Baseado em um movimento homônimo, o livro traz dicas e ensinamentos sobre o universo das vendas.
“Aprendi, durante minha carreira, que todo grande crescimento vem depois do caos. Se você está muito incomodado, você tem que ser capaz de criar o próprio caos. Não existe conforto no crescimento e nem crescimento no conforto. Eu não acredito no momento “eureka”, mas sim em pensar em um canal de distribuição e entender sua audiência para criar produtos para as necessidades reais delas”, explicou.
Realidade aumentada
Leonardo Ferro, sócio-fundador da More Than Real, falou aos participantes sobre novas experiências para os clientes com o uso de Realidade Aumentada. Para ele, um dos benefícios de inserir este tipo de tecnologia de imersão dentro da jornada do consumidor é a possibilidade de adicionar layers de informação no ambiente físico.
“A adoção de A.R. é mais acelerada do que outras tecnologias imersivas. O paradigma que vai substituir o mobile já existe e está aliado à realidade aumentada, é a computação espacial”, afirma. Este conceito dá nome à utilização do dispositivo móvel do usuário para o mapeamento do espaço físico e inserção de objetivos virtuais. “O device que a gente precisa para ter adoção em massa já existe e está no nosso bolso”, afirma Leonardo.
Para ele, uma das facilidades da adoção da Realidade Aumentada está na utilização em massa realizada pelas redes sociais, por meio de filtros e jogos. “A chamada Computação Espacial vai impactar todos os setores e indústrias, transformando a maneira como nos comunicamos, projetamos, fabricamos e vendemos produtos. A câmera, agora, vira a plataforma”, completa.
Case
O Supermercado Now é uma plataforma online em que os clientes fazem compras em seu supermercado de preferência e, em até duas horas, recebe os produtos onde desejar. A startup integra e-commerce, pagamento, atendimento e logística os parceiros. Para falar sobre sua experiência com e-commerce, Marco Zolet, fundador e CEO da empresa, participou do palco Startup Expo.
“A área de influência de um comércio no mundo físico é de cerca de 500 metros. Este mesmo estabelecimento, no mundo online, chega a uma área de alcance de até seis quilômetros. Além disso, o ticket médio no mundo digital chega a ser três vezes maior que no offline”, conta Marco.
“O consumidor troca de supermercado de 5 a 7 vezes por mês. A gente aumenta a recorrência no mundo online porque, se ele já está integrado pelo e-commerce, a fidelidade deste cliente tende a aumentar”, completa. Hoje, a empresa atende em toda São Paulo, região do ABC, Alphaville, Ribeirão Preto, Guarulhos, Osasco e Taboão da Serra.
Gamned
Fabio Almeida, diretor da Gamned, subiu ao palco do evento para falar sobre “publicidade programática engajando ainda mais o consumidor”. Ao começar, ele deu alguns dados sobre este mercado. Em 2018, por exemplo, foram investidos R$16 bilhões neste segmento no Brasil, o que mostra o tamanho das oportunidades neste setor.
R$3 bilhões foi o valor investido em canais programáticos no Brasil no último ano, o que equivale a 17% do total investido em mídias digitais nacionalmente. O Brasil representa, hoje, mais de 50% dos investimentos em canais programáticos na América Latina.
Ele apresentou no palco três exemplos de campanhas realizadas para diferentes tipos de companhias: Detran de Alagoas, duas empresas de educação (uma do Rio de Janeiro e outra da região Sul) e, por fim, para a empresa PMU, que gerenciava as apostas do Jockey Club do Rio de Janeiro. Quais as conclusões dos resultados? Isso depende da força de cada marca e de um plano de mídia consistente, além do alinhamento de expectativas com o cliente. “Não existe fórmula pronta, este foi um grande aprendizado nosso”, diz Fabio.
Ele listou também o que considera serem os desafios e tendências deste mercado: educação, tanto do mercado quanto dos anunciantes. “É preciso ter mais transparência sobre os custos, estratégias, etc. Além disso, os anunciantes devem tirar mais proveito dos dados que eles mesmos geram em seus site para planejarem campanhas com mais assertividade e métricas, que geram um melhor entendimento de como planejar uma campanha”, explica.
Entre as tendências, ele cita: áudio programático; TV conectada; maior personalização; expansão do “in house”; digital out of home, e a estabilidade da adoção de adblocks.
Tendências
“Está difícil se comunicar, como marca, e entender o consumidor hoje. Por isso, chega de falar de varejo do futuro, é tempo de falar do varejo do presente”, diz Caio Camargo, sócio-diretor da GS&UP.
“Para o varejista é difícil porque ele sabia antes qual era o próximo passo, mas hoje o futuro é um corredor escuro, não é algo que ele conhece. Há 20 anos, a coisa mais importante para o varejista era a expertise. Hoje, isso deixou ele distante do mercado. Para aproximá-lo de novo, só com inovação.”
Ele acredita que o varejo, tanto para o varejista quanto para o consumidor, não mudou. O que mudou foi a expectativa. “Expectativa é volátil, a cada experiência, esperamos uma coisa diferente. O desafio é prever o que o cliente espera e atender a essa expectativa. Hoje, mudaram as maneiras sobre como, onde e quando comprar e até mesmo receber. A gente vive um momento de hiper conveniência, onde a gente quer simplificar a vida do consumidor”, diz.
Ele acredita que uma necessidade do varejo é que as tecnologias sejam cada vez mais “invisíveis”, imperceptíveis para o consumidor final. “Essa mudança tem que ser orgânica, percebida como algo adicional. Eu não posso fazer com que meu cliente tenha que aprender a usar uma tecnologia nova só para comprar no meu site”, diz.
Para ele, uma das maiores tendências para este mercado são os meios de pagamento e a bancarização do varejo. “Empresas como Pernambucanas e Natura abriram 35 mil contas cada no primeiro mês de seus serviços financeiros”, diz.
Outra forte tendência para o segmento é a automatização, como no caso da Amazon Go e, no Brasil, da Zaitt – supermercados com self check-out. Mas, para que esta tendência se concretize, ainda há desafios a serem superados. “Nos EUA, 6,7% das pessoas não são bancarizadas. No Brasil, esse número chega a 40%. Como aliar tecnologia e trazer soluções para estas pessoas ao mesmo tempo? O desafio do acesso está no meio de pagamento digital”, completa.
Propósito
Quem fechou o primeiro dia do palco Startup Expo, realizado pelo STARTUPI, foi Fred Rocha, especialista em varejo e consumo. Sua palestra abordou o “jeito velho” de vender e deu um passo a passo para que o varejo se baseie para poder inovar. “A gente aprendeu culturalmente a sentar e esperar o cliente entrar. Hoje não adianta fincar a vara e esperar o peixe: as habilidades que trouxeram os comerciantes até aqui não os levarão para o futuro. Ou a gente desapega de preço ou não se adequa ao que está acontecendo”, afirma.
Ele propôs à plateia que pensassem, todos juntos, na criação de um e-commerce do zero. Para isso, há degraus de ações a serem tomadas até que este negócio tenha sucesso. O primeiro destes degraus é o propósito, “a necessidade imediata de dar sentido e servir algo ou alguém além de você mesmo. Todos os negócios que se preocupam só com o dinheiro estão virando estatística”, afirma.
O próximo degrau são os membros do time. “Pessoas são o fio condutor para levar o propósito para frente. As pessoas não podem trabalhar só pelo dinheiro, mas pelo propósito. Elas precisam entender o que elas estão fazendo ali na sua empresa”, explica Fred.
O terceiro degrau da escada para o sucesso é, para Fred, a inovação. “A inovação nada mais é que um facilitador para o seu propósito chegar até o seu cliente. Por que a gente não consegue inovar? Porque o nosso propósito não está claro”, afirma. Em seguida, vem a tecnologia. “Ela serve para levar o seu propósito para mais pessoas. Depois, vem o degrau da comunicação. A grande maioria dos varejistas usa comunicação para falar de preço e produto, mas o correto é falar em como você pode ajudar aquele cliente.”
Por fim, o cliente, “o mais novo intangível de todos”, afirma. “A gente precisa começar a dar atenção para os clientes que dão like no Instagram da nossa marca. Ou a gente trata cada canal como filial ou o nosso negócio não vai dar certo. O cliente está onipresente, não adianta mais tentar levá-lo para a loja de qualquer forma. Ele precisa ser atendido onde quer que ele esteja”.
“Antes de todos os degraus, como pilar da escada, está o conhecimento. Se não estudar, não vende. Se não conhecer seu mercado, não vende. Acabou a era onde bastava ter um ofício. Hoje, a gente só ganha dinheiro resolvendo o problema dos outros. Ou, melhor ainda, um problema que os outros não sabiam que tinham”, completa.
Geraldo Santos, do Startupi, fez um balanço sobre os dois dias de evento. Confira:
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