Cada vez mais presente na área comercial, a jornada do cliente é essencial para que empresas entendam melhor seu consumidor e tenham mais efetividade na estratégia de vendas. Mas antes de comprar uma ferramenta de gestão da jornada, como plataformas de CRM (Customer Relationship Management), por exemplo, é importante identificar as fases que compõem este conceito e estabelecer algumas boas práticas.
Para Roberto Vilela, consultor empresarial e palestrante, é a jornada do cliente que vai fazer uma empresa entender por que ele escolhe um serviço ou produto em detrimento de outros. “É fazendo este mapeamento que você irá conhecer a fundo as dores do consumidor e os desafios que ele enfrenta, podendo assim adequar e melhorar produtos e serviços para vendas assertivas”, destaca.
As fases da jornada
Roberto elenca três etapas essenciais neste mapeamento: a primeira é marcada pela aprendizagem e descoberta, quando o consumidor ainda não identificou ao certo seu problema ou necessidade; a segunda é a de reconhecimento do problema, quando ele começa a busca por soluções; e a terceira é a da solução de fato, quando finalmente o cliente opta por adquirir um produto ou serviço para resolver sua dor.
“Um dos cuidados no mapeamento da jornada dentro destas três fases é pesquisar e entender melhor o seu consumidor. Estudos de mercado, questionários com clientes e prospects ajudam a montar uma persona, ou seja, um perfil comum do seu cliente”, diz.
O consultor empresarial também indica como boa prática manter um histórico confiável sobre os consumidores. “É preciso ter em mãos todas as informações importantes para uma boa abordagem, das preferências pessoais do cliente ao tipo de compra e formato de pagamento que ele prefere. É esse histórico que vai apoiar a empresa em um relacionamento contínuo e efetivo com o seu consumidor”, indica.
Por fim, Roberto destaca que a jornada do cliente só trará benefícios quando as informações coletadas estiverem centralizadas e houver um alinhamento entre as equipes envolvidas. “Muitas vezes a abordagem de marketing é totalmente equivocada com o que realmente é a dor do cliente e em outras situações as ações da equipe comercial também fogem das reais necessidades do consumidor. Somente com um trabalho em conjunto e com informações centralizadas, com o apoio da tecnologia, é que este trabalho trará ganhos em longo prazo”, finaliza.
Originalmente publicado neste site
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