* Por Priscila Rangel
Simplificando, é
colocar os clientes no centro de tudo! Nunca se ouviu tanto sobre atendimento e
em cuidar dos clientes quanto nos últimos anos. Com o crescimento da oferta, o
cliente tem o poder de escolha, se tornou mais exigente e também ganhou mais
voz. A opinião de qualquer consumidor, em qualquer país, pode impactar milhares
de pessoas por meio de uma curta publicação na rede social. E, por isso,
satisfazer o cliente e ter uma avaliação positiva divulgada se tornou
fundamental para o sucesso dos negócios.
Não compramos ou
contratamos algo sem pesquisar como foi a experiência de outra pessoa, mesmo
sem conhecê-la, e contamos ainda com a facilidade de visualizar essas
experiências sobre qualquer marca, produto, serviço ou profissional pelo
próprio dispositivo móvel, sem demora ou burocracia.
Estamos na era
das facilidades. Está mais fácil impactar novos clientes, vender em várias
cidades, estados e até em outros países. O poder de compra está maior, mas o
número de fornecedores para o mesmo produto ou serviço também aumentou, e está
mais fácil encontrá-los, o que torna cada vez mais simples experimentar outras
marcas, melhores ou com uma reputação melhor. E, quando falamos em melhor, não
está obrigatoriamente relacionado a qualidade do produto ou serviço – pode ser
exatamente a mesma qualidade entre os concorrentes – estamos falando em
qualidade da experiência.
A experiência
pode ser positiva ou negativa em qualquer momento da jornada do cliente, desde na
captação do lead com conteúdos que parecem relevantes, na falta de no alinhamento
e/ou esclarecimento no momento da venda, na resolução de problemas e dúvidas do
dia a dia, até na devolução ou cancelamento. Algumas empresas ainda não
entendem o quanto é necessário prezar por uma experiência positiva para os
clientes em todos esses momentos, até mesmo quando se trata de um cancelamento.
Sim, é nesse momento que a empresa decide se vai ter esse cliente novamente
algum dia, ou não.
Pesquisas
afirmam que são necessárias até 12 experiências positivas para conseguir
compensar uma experiência negativa. Em vários ramos de atividade, não existem
tantas chances assim de acertar. E, errar na primeira vez, fará a marca perder
um número bem maior de clientes do que ela realmente impactou.
Como o atendimento pode ajudar a manter uma boa experiência?
Não enxergo
nenhum segredo. É atender e solucionar com vontade! Ouvimos e lemos muito sobre
trabalhar com o que se gosta, e com o atendimento sinto que é ainda mais
importante. O profissional que escolhe trabalhar atendendo, precisa amar
atender clientes, inclusive resolvendo um baita problema. Quando o time de
atendimento trabalha alinhado, engajado e animado, transmite isso
automaticamente por qualquer canal e proporciona uma experiência mais agradável
para o consumidor.
O processo de
atendimento está em constante transformação, e hoje contamos com o apoio de
tecnologias incríveis de autoatendimento, como os chatbots. Os bots têm tomado
espaço e se tornaram grandes aliados para garantir uma boa experiência na
jornada do cliente. Eles são capazes de solucionar dúvidas básicas até
processos mais complexos como estornos, devoluções, consulta de débitos/saldos,
fornecimento de boletos e a própria compra.
Quando a empresa decide usar esse tipo de tecnologia, é necessário conhecer bem quem é o cliente e entender que existirão pessoas que ainda querem falar com humanos e pessoas que vão amar resolver tudo sozinhas com o robô. É de suma importância fornecer mais opções de canais de comunicação e ir, aos poucos, mostrando aos clientes qual é o melhor caminho para cada tipo de atendimento e as vantagens de seguir um caminho diferente do habitual telefone. O atendimento impulsiona o crescimento das empresas. Atender bem gera mais vendas, e funciona como uma grande lupa para o entendimento dos produtos e de todo o processo de venda, possibilitando, por exemplo, a identificação de quais as alterações serão necessárias para que o produto seja cada vez melhor. A partir do momento que uma empresa consegue entender esses insights e aplicar no seu negócio, ela estará no caminho certo.
Priscila Rangel é Head of Customer Success na Hi Platform. Formada em Processos Gerenciais pelo Ibes Sociesc Blumenau. Possui quase oito anos de experiência em atendimento e relacionamento com clientes, e na gestão de plataformas de social media.
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