* Por Mateus da Silva
Atender às necessidades dos clientes é um fator fundamental para a sobrevivência de qualquer empresa. Mais do que conquistar vendas, trata-se de manter o cliente ativo em sua ferramenta ou serviço, focado na resolução de suas demandas.
Nos últimos anos, a área de suporte tem se tornado parte crucial de muitas empresas, buscando manter clientes satisfeitos e alinhados com os objetivos atendidos pelo produto. Isso tem ocorrido, especialmente, para empresas de software web, onde o desenvolvimento do software costuma ser priorizado em relação à experiência do usuário dentro da plataforma.
Mas, afinal: o que é um software web?
Um Software Web consiste em um sistema projetado para utilização dentro de um navegador Web (tal como Google Chrome ou Mozilla Firefox). Usualmente, pauta-se em um serviço ou ferramenta que agrega valor ao cotidiano do usuário, seja para uso pessoal ou profissional.
Ao atrelar sua aplicação a navegadores, um software web costuma ser utilizado em diversas plataformas físicas diferentes, como notebooks, smartphones e tablets. Além de sua versatilidade, vale notar que esse tipo de software sempre atua em sua versão mais recente, já que as atualizações são aplicadas para todos os usuários simultaneamente.
Por outro lado, muitas aplicações web (e suas respectivas atualizações) podem trazer consigo bugs e outras incompatibilidades. Isso ocorre porque, em muitas empresas que desenvolvem esse tipo de software, há um grande enfoque no desenvolvimento do produto – colocando a experiência do usuário em segundo plano. Dessa forma, muitos recursos lançados dentro de uma aplicação podem apresentar problemas ou, ainda, dificultarem a experiência do cliente dentro do software. Para amparar o usuário nestas situações, entra em cena a área de suporte ao cliente, focada na solução de problemas e no atendimento direto ao usuário.
A importância do suporte para Softwares Web
Concentrar os esforços de atendimento ao cliente em uma área de suporte é fundamental para o sucesso e crescimento de uma empresa. Aliás, mesmo que seja uma situação comum no mercado, a área de suporte não deve ser negligenciada.Afinal, mesmo que os esforços para adquirir novos clientes sejam efetivos, uma quantidade alta de reclamações e chamados de suporte pode gerar métricas altas de clientes inativos e, consequentemente, transformar-se em churn ou, ainda, cancelamentos de contrato.
Esses impactos podem, ainda, afetar o próprio time de suporte. Em um cenário onde o time se encontra sobrecarregado com chamados desnecessários e superficiais, os profissionais podem tornar-se desmotivados e, consequentemente, afetar as taxas de turnover do setor.
A fim de evitar grandes números de chamados de Help Desk e prejudicar a desempenho do time de suporte, é necessário aprimorar a forma como essa área aborda os chamados ocorridos. Isso pode ser aprimorado e diversificado através da utilização de múltiplos canais de suporte.
Canais de suporte
Diversificar os canais de suporte de uma empresa permite que o próprio cliente possa pedir ajuda pelo meio que lhe convir. Aliás, isso implica numa experiência mais conveniente e confortável para seu usuário, garantindo que o processo não gere desgastes entre cliente e empresa.
Contar com diversos canais de suporte também pode contribuir para que o atendimento se torne mais eficiente. Afinal, se uma empresa está presente em todos os canais de atendimento (e consegue entregar uma boa experiência em todos eles), o cliente não terá que buscar auxílio em uma plataforma desconhecida, permitindo que o processo se torne menos moroso.
Para apresentar alguns canais de suporte difundidos no mercado, reunimos, abaixo, algumas das plataformas que uma empresa pode utilizar para atender seus clientes.
- Atendimento Online
Ao abordarmos software web, fica evidente a necessidade de atender clientes de forma online. Afinal, é profundamente conveniente para o usuário buscar auxílio sobre a ferramenta que ele está usando dentro da própria plataforma.
Mais do que facilitar a ação do usuário ao buscar auxílio, podemos simplificá-la através de ferramentas automatizadas de suporte. Através de soluções voltadas para a área de suporte, podemos desenvolver métodos de “autoatendimento” – trazendo autonomia para o usuário entender e solucionar seus problemas dentro da plataforma de forma autônoma.
Ainda buscando autonomia para nossos usuários, é válida a ideia de desenvolver uma página com as perguntas mais frequentes recebidas em um help desk. Além de facilitar a vida do usuário, esta medida pode aprimorar a qualidade do serviço do time de suporte: como já apresentamos em outro conteúdo, 80% dos chamados de help desk de uma empresa, em média, são desnecessários, abordando funcionalidades profundamente básicas.
Todavia, devemos dar atenção ao fato de que esta solução pode distanciar o cliente da empresa desenvolvedora. Mesmo trazendo autonomia ao usuário, uma página de FAQ pode ser insuficiente para engajar o usuário em corrigir seu problema. Desestimulado, este usuário pode desistir de corrigir seu problema sozinho e gerar um chamado desnecessário de suporte ou, ainda, desencantar-se com sua solução e se tornar um possível desligamento de conta no futuro.
Além de manter-se como forma de comunicação padrão dentro de muitas empresas, plataformas de e-mail têm sido extensamente utilizadas como ferramenta para estratégias de marketing e vendas. Há, porém, outra utilização que pode ser conveniente para sua relação com o usuário: e-mail como canal de suporte.
Por permitir a anexação de diversas mídias (como imagens, documentos e vídeos) e apresentar um espaço extenso para textos, realizar atendimentos de help desk via e-mail abre possibilidades para um atendimento detalhado e personalizado. Vale ressaltar que estes fatores apresentam grande impacto para a satisfação do cliente. Afinal, respostas padronizadas e/ou desnecessariamente formais podem ser facilmente notadas pelo usuário, ocasionando uma sensação de abandono por parte da empresa.
Extensamente utilizado por empresas de telemarketing, telefones e celulares ainda representam uma plataforma para resolução de problemas. Isso ocorre por um motivo básico: o imediatismo alcançado pela conversa ao vivo. Isso ocorre porque, ao acompanhar o cliente ao vivo, o profissional responsável pode auxiliá-lo rapidamente, evitando que o usuário tenha sua expectativa descumprida ao obter um atendimento lento.
Por outro lado, é importante notar que esta ferramenta não permite a visualização direta do problema pelo profissional de suporte. Isso pode gerar problemas graves de comunicação, sobretudo se o usuário for leigo na utilização do software. Além disso, em casos onde todo o sistema de chamados encontra-se ocupado, surge a necessidade de espera por parte do usuário, quebrando o imediatismo planejado e, consequentemente, frustrando suas expectativas.
- Redes Sociais
Tal como o e-mail, redes sociais têm sido utilizadas como meio de difusão de conteúdos e geração de autoridade por muitos times de marketing. Aliás, se comparado a plataformas de e-mail, redes sociais como o Facebook e o Instagram apresentam outras vantagens para o usuário: uma comunicação simples e efetiva, compartilhadas através de poucos caracteres.
Todavia, esta comunicação “ágil” pode ser facilmente desmistificada pelo cliente se este não obtiver apoio para utilização do software. Afinal, se estas plataformas não estiverem disponíveis ou preparadas para responder ao usuário, ele poderá ficar insatisfeito com a aplicação. Mais do que gerar novas chamadas de suporte ou afastar-se de sua empresa, há o risco de ele reclamar do software (e, ainda, do “mau atendimento”) na própria rede social, propagando sua insatisfação para diversos usuários rapidamente.
- User Onboarding
Mesmo não sendo necessariamente uma ferramenta voltada ao suporte, os impactos da aplicação de uma estratégia de User Onboarding podem ser profundamente benéficos para profissionais da área. Afinal, ao permitir que dúvidas corriqueiras sejam impelidas de forma autônoma e engajadora, essa estratégia permite que o cliente sinta-se confiante em explorar outros recursos do sistema e, ainda, sentir-se compreendido pela empresa.
Vale ressaltar, ainda, que a aplicação de User Onboarding pode aprimorar a qualidade do serviço de um time de suporte. Afinal, ao apresentar os recursos do sistema e auxiliar o usuário de forma autônoma, essa solução evita chamados desnecessários de help desk. Consequentemente, o time de suporte sente-se menos sobrecarregado e pode se dedicar a resolver problemas relevantes, instigando-se a aprimorar a qualidade do atendimento. Isso abre margem, ainda, para que os atendimentos sejam padronizados e escalados. Mais do que isso, uma solução de User Onboarding permite que os profissionais sintam-se amparados pela gestão, diminuindo as taxas de turnover do setor e, consequentemente, da empresa.
Para concluir, é imprescindível compreender o impacto que um time de suporte sofre com demandas incompatíveis e excessivas. Logo, além de buscar auxiliar o cliente, é fundamental compreender a importância do setor de suporte para um software web. Aproveite para se aprofundar no tema: baixe nosso e-book e conheça os impactos do User Onboarding no suporte ao cliente em softwares web!
*Mateus da Silva é Analista de Conteúdo da Conpass. Vive para conhecer pessoas e ideias novas e, sempre que possível, produzir conteúdos incríveis com elas! Apaixonado por processos criativos, pretende dominar o mundo com a Conpass, entregando experiências (e conteúdos) memoráveis para poder ajudar diversas pessoas e projetos ao redor do mundo.
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