* Por Dagoberto Hajjar
Será que os vendedores serão substituídos por robôs com inteligência artificial? Eu ouvi esta pergunta mais de 100 vezes nos últimos 2 meses. O motivo das perguntas é que caiu na Internet um estudo do “guru” de Inteligência Artificial Mr. Kai-Fu Lee dizendo que uma das primeiras profissões a serem substituídas por Inteligência Artificial seria o “Tele-Sales”, seguido do “lavador de pratos”.
A argumentação de Kai-Fu Lee é que o trabalho do Tele-Sales está muito bem documentado, com processos e base de conhecimento estruturado, de tal maneira que é muito fácil treinar um novo Tele-Sales humano ou um Tele-Sales robô que poderia ligar ou receber ligações de clientes e dialogar com grande eficiência, baseado nos processos e base de conhecimento. Este mesmo engenho robotizado já está sendo utilizado, com grande eficiência, na Central de Atendimento a Cliente de várias grandes empresas.
A inquietação é “será que conseguimos usar os processos e bases de conhecimento estruturado, para treinar robôs que fariam o papel de vendedores ou gestores de equipe de vendas?”. Será que a Inteligência Artificial substituiria estas funções ou seria um grande aliado para elas?
Em 1967 David Sandler publicou a primeira metodologia estruturada de vendas. Então, estamos, há mais de 50 anos, detalhando todo o processo de vendas, documentando cada uma das situações que acontecem, objeções colocadas pelo cliente, e cenários competitivos, e como o vendedor deveria tratar cada uma delas. Definimos etapas do funil de vendas com check-lists e perguntas para que o vendedor saiba em que etapa a negociação está, e como fazer para ir mais rápido para a próxima etapa.
Criamos técnicas sofisticadas para ajudar o vendedor a encurtar o ciclo de vendas e aumentar as taxas de conversão no funil. Criamos modelos matemáticos para ajudar o vendedor a tomar as melhores decisões, escolher a melhor estratégia competitiva, decidir sobre a melhor alternativa de abordagem e negociação baseada no perfil comportamental do cliente. Criamos modelos matemáticos até para ajudar o vendedor a estabelecer a probabilidade de fechamento dos seus negócios, a ser mais preciso na sua previsão de vendas (forecast), e a definir como priorizar o seu trabalho baseado no estágio de maturidade da oportunidade, valor envolvido, probabilidade de fechamento, e número de dias que a transação está parada. Criamos roteiros para ajudar o vendedor com sugestões de argumentação e de contra-argumentação com o cliente. Detalhamos todas as situações e táticas que o cliente leva para a mesa de negociações e como o vendedor deveria reagir.
Hoje conseguimos treinar um profissional para ser um super vendedor em 30 ou 40 dias. Então, será que conseguiríamos treinar um robô? Já que temos o processo inteiro tão detalhado e tanto conhecimento estruturado e acumulado, será que não conseguimos criar um super robô vendedor, com capacidade de buscar informações, na Internet inteira, sobre o cliente e seu perfil, analisar os micro músculos da face do cliente para identificar sua resposta emocional e negociar de maneira mais eficiente que um vendedor humano?
Minha opinião é que sim, teremos robôs vendedores altamente eficientes, mas acho que tem uns 15 anos pela frente, até que o comprador abra mão do “relacionamento olho no olho”. Mas, até lá, acho que a Inteligência Artificial será um grande aliado para os vendedores e para os gestores de equipe de vendas.
Seria ótimo ter um robô “lendo” todos os e-mails que o vendedor manda para cliente, “ouvindo” os telefonemas, usando estas informações para preencher o CRM pelo vendedor, e ajudando o vendedor a decidir sobre os próximos passos. Seria melhor ainda se este robô, com base em tudo o que “leu” e “ouviu”, pudesse gerar uma previsão de vendas 100% precisa, dispensando as tediosas reuniões de vendas de segunda-feira. Seria o paraíso se este robô pudesse agendar as visitas para o vendedor, e mandar e-mails pós-visita resolvendo as promessas feitas pelo vendedor.
E eu acho que este robô vai estar no mercado daqui uns 2 anos. Minha dúvida é se os vendedores estão prontos para ter um aliado tão poderoso. Não adianta dar uma BMW para quem não sabe dirigir…
Dagoberto Hajjar trabalhou 10 anos no Citibank em diversas funções de tecnologia e de negócios, 2 anos no Banco ABN-AMRO, e 9 anos na Microsoft exercendo, entre outros, as atividades de Diretor de Internet, Diretor de Marketing e Diretor de Estratégia. Atualmente é sócio fundador da ADVANCE – empresa de planejamento e ações para empresas que querem crescer.
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