Aconteceu, na última semana, a edição 2019 do RD Summit, evento produzido pela Resultados Digitais. A scale-up catarinense reúne anualmente milhares de pessoas de toda a América Latina em Florianópolis, para falar sobre vendas e marketing digital. Atualmente, é o maior evento para este segmento da região, com mais de 150 palestrantes e 13 trilhas de conteúdo simultâneas, entre os dias7 a 9 de novembro.
Digitalização
Um dos destaques do evento foi Fabio Avellar, VP de Experiência ao Cliente da Vivo. Ele subiu ao palco para falar sobre a importância das companhias, independente do segmento, de se adequarem às necessidades do consumidor pós transformação digital.
“O Brasil detém o recorde mundial de mais pessoas assistindo um jogo de futebol transmitido exclusivamente pelo Facebook. Foi um jogo do Flamengo, e eram mais de 1 milhão de usuários online para a partida. Isso é um exemplo de como o comportamento do cliente está revolucionando os mercados. Neste caso, assistir ao futebol pelo Facebook pode drasticamente a quantidade de pessoas que vão a bares e restaurantes assistirem aos jogos, porque elas podem assistir do conforto de casa e ao mesmo tempo interagirem com outros torcedores”, diz.
Para ele, agora é um momento de mudança no relacionamento das pessoas com as empresas. Conectividade está rompendo barreiras entre indivíduos e empresas, e o cliente exige cada vez mais velocidade na entrega e qualidade nos produtos ofertados. “Clientes empoderados sabem mais sobre os produtos, comparam e avaliam antes de falar com as empresas, contrastam experiências em diferentes setores e multiplicam informação e impactam a reputação das marcas”, diz.
Transformação
A boa notícia é que estas ferramentas digitais chegaram também para as empresas, que podem fazer uso delas. “Digitalização, cultura, humanização e inteligência artificial são os quatro pilares da Vivo para transformar a companhia para o consumidor atual”, explica Fábio.
Recentemente a Vivo lançou a Aura, inteligência artificial que atende os clientes por telefone e todos os meios digitais, resolvendo os problemas e dando informações sobre produtos e serviços. Até setembro deste ano foram mais de 125 milhões de interações.
O objetivo de utilizar a inteligência artificial é trazer mais eficiência para a companhia, ao mesmo tempo em que mantém a humanização do contato entre clientes e empresa. “O cliente liga para resolver um problema, não para falar com a empresa. Se a inteligência artificial é capaz de resolver com assertividade e rapidez, o cliente prefere o contato com a máquina.”
Para aumentar essa eficiência, a Vivo criou o centro de treinamento de bots, para garantir que a Aura seja atualizada, resolutiva e abrangente. Em setembro, o robô já tinha 93% de assertividade em seus atendimentos. “O novo centro melhora a experiência do cliente e cria novas oportunidades de carreira para os colaboradores, que saem do call center tradicional e passam a treinar a máquina”, completa.
Experiência
Essa parece ser a palavra da vez para o marketing digital. E Gary Vee, empreendedor que se tornou uma estrela na internet, encontrou a plenária do evento lotada para ouvi-lo falar sobre o tema. Ele contou que começou a trabalhar desde cedo, na loja de bebidas do pai – a família, de origem humilde, emigrou da República Soviética para os EUA quando Gary ainda era um bebê.
“Ali, aprendi como construir algo com pouco dinheiro. Hoje, há uma geração pensando em levantar aportes para uma startup, não em como construir uma empresa e fazer dinheiro a partir dela mesma”, diz.
Para ele, existe um ingrediente secreto que está em falta nos empreendedores. “Paciência é um fator importante para o sucesso. Jovens não tem boa relação com o tempo. Eu fico preocupado com as pessoas que querem a empresa gigante já pro ano que vem. Quanto mais rápido você quer ser gigante, mais vulnerável você se torna”, afirma.
Para ele, antes de vender alguma coisa, é preciso aprender a prender a atenção das pessoas. Antigamente, a atenção do público estava voltada para TVs, rádio e outdoors, por exemplo. Agora, as pessoas têm cada vez mais alternativas para consumir conteúdo, o que torna esta uma missão mais desafiadora. Entretanto, só consegue quem tenta. “O custo da propaganda nas redes é barata, a criação de podcasts e vídeos é gratuita. O que nos prende é a nossa habilidade de falar não antes de tentar. O custo para começar a criar conteúdo na internet é zero, só precisamos mudar o mindset.”
Para Gary, o empreendedor que que se tornar relevante e – assim como ele – uma referência indiscutível de mercado, deve estar preparado para criar conteúdo online, especialmente em áudio e vídeo. “Se você não está confortável em aparecer na câmera, abra o gravador do celular, grave um podcast e faça upload para a internet. O importante é manter uma consistência e paciência, porque a audiência não chega da noite para o dia.”
Comunicação
Fernanda Brunsizian, diretora de comunicação corporativa da Resultados Digitais, também subiu ao palco para falar sobre um pilar das empresas bem sucedidas: comunicação é relacionamento. “Como todo relacionamento, está baseado em três pilares: constância, longo prazo e responsabilidade. É importante prestar atenção no que o outro está falando. Comunicação não tem volta, tem que ser responsável”, explica.
Para ela, as empresas decidem se comunicar quando querem tomar as rédeas da própria história, e fazem isso quando definem como elas querem aparecer para o mercado. “Desfazer comunicação é muito mais complicado. Decida iniciar sua comunicação quando você tem clareza do impacto positivo da sua empresa na sociedade. Se você não tem isso, é melhor nem ter empresa.”
Outros fatores que levam as empresas a iniciarem um plano de comunicação são: quando os clientes já têm bons resultados usando o seu produto, além de você mesmo; quando o time da empresa já é grande o suficiente; quando os funcionários não sabem exatamente o que publicar nas redes sociais, e quando sua empresa não é lembrada na hora de uma reportagem sobre seu mercado ou um evento relevante para o setor.
Crise
“O que a gente faz em um momento de crise nos define. Mas, mesmo assim toda crise pode trazer uma oportunidade”. Fernanda deixou cinco dicas para os empreendedores para, além de contornarem uma situação de crise, possam evitar que ela aconteça por causa da forma como a empresa se comunica. Elas são:
1 – O mimimi: “Para mim, a gente chama de mimimi toda dor que a gente não conhece. A gente se coloca como limite das dores que a gente não sente. Por isso, antes de achar que é mimimi, tenha respeito pela dor do outro.” Ou seja: se algo na comunicação da empresa puder ser minimamente ofensivo para qualquer pessoa, evite.
2- A pergunta das crianças: “Pergunte-se sempre o porquê da comunicação que você está fazendo, até ficar convencido de que faz sentido”. Se algo não tiver uma resposta boa o suficiente, mude a estratégia.
3- Todo mundo quem? Nem sempre uma comunicação precisa ser direcionada para “todo mundo”. Saiba sempre para quem você precisa falar, direcionando a comunicação de maneira segmentada.
4- A paradinha: “Antes de publicar qualquer coisa, passe para pelo menos três pessoas diferentes de você, para saber se aquilo pode ou não gerar uma crise.”
5- Pessoas: “Comunicação são histórias, e histórias são feita de pessoas, por pessoas e para pessoas. Coloquem pessoas como personagens principais das histórias de vocês, isso dá sentido à comunicação.”
Inteligência Artificial
Roberto Prado, CTO da Microsoft, deu alguns exemplos de como a Inteligência Artificial irá transformar os empregos e a economia. Segundo ele, antes era muito caro trabalhar com certas tecnologias, mas hoje tudo está mais acessível, como por exemplo, o uso de drones que já está sendo testado por companhias como Amazon e iFood para fazer entregas.
Outro ponto destacado é a velocidade com que as coisas estão acontecendo, as pessoas tem acesso a milhares de conteúdos, o que impacta diretamente na mudança de hábitos e também do consumidor. “As marcas precisam pensar cada vez mais no consumidor como único e tentar ao máximo superar suas expectativas”, destaca.
Falando sobre personalização, ele cita o case da Amaro, empresa de comércio eletrônico de moda, que lançou uma nova coleção a partir das informações genéticas do DNA de mulheres brasileiras.
Para o mapeamento, foram coletados os materiais genéticos com amostras de saliva das personagens e analisadas mais de 700 mil regiões do DNA pelo método SNP (Single Nucleotide Polymorphism), que verificou variações nos marcadores genéticos, estimando a ancestralidade global dos perfis, com percentuais para localizações biogeográficas do material genético. Além disso, foram mapeadas informações sobre as diversas formas de lidar com estresse, preferências diurnas ou noturnas, habilidades matemáticas e níveis de impulsividade.
Mapeamento
O time de criação da marca, com resultados em mãos, teve a missão de desenvolver as peças às cegas, sem saber quais informações eram de cada personagem, evitando influenciar o produto final.
Outra prova de que o mercado está passando por uma transformação é que as empresas mais valiosas do mundo de hoje são de tecnologia como Apple, Alphabet, Microsoft e Amazon. Segundo Roberto, toda empresa pode e “deve” se tornar uma empresa de de tecnologia.
Ele cita o exemplo da Tesla, empresa automotiva e de armazenamento de energia norte americana, que desenvolve, produz e vende automóveis elétricos de alto desempenho. Eles tem 6% de funcionários de TI, quando a média no mercado é de 1%. O carro te envia informações em tempo real e caso aconteça algum imprevisto, com o freio, por exemplo, a fábrica pode te enviar uma atualização de software em instantes para que você continue sua viagem.
Segundo ele, algumas profissões podem sim ser substituídas pela IA, como radiologistas, motorista de caminhão, call centers e tradutores. Mas ao mesmo tempo, novas profissões também serão criadas como bio hacker, por exemplo.
“A Microsoft é uma empresa de serviços inteligentes na nuvem focada na transformação digital dos clientes. Estamos trabalhando em todos os setores para ajudar as organizações a se tornarem empresas digitais e acelerar sua transformação”, finaliza.
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