* Por Carol Zatorre

Empatia é palavra da moda, mas, como diria Bela Gil: “você já pensou em substituir empatia por alteridade?” Quando a gente discute pesquisa em design, no contexto de processos de inovação, é indispensável considerarmos a diversidade dos interlocutores como o ponto de partida; pois, talvez nem mesmo a estratégia de usuários extremos dê conta de mapear com “certezas” o grupo a ser pesquisado.

Quando o design se diz centrado no ser humano, como antropóloga, eu vou um pouco além, digo que o conceito de humanidade é diverso, sendo assim seria mais correto dizer centrado em seres humanos e em seus contextos sociais. E ainda, se tomarmos o design pelo aspecto de uma disciplina constituída para justamente estabelecer conexão com o usuário (pessoas), é por meio da pesquisa que atribuímos o entendimento dos reais problemas e das reais necessidades das pessoas para se projetar algo. 

Don Norman, o pai da usabilidade e pioneiro do design centrado no ser humano, destacou em artigo recente seu incômodo em relação à busca obsessiva pela empatia desconectada da realidade, dos problemas reais das pessoas. Ele explica porque não acredita em design empático e a pergunta que faz é: como é possível ter empatia por uma realidade desconhecida? Ele endossa, justamente, o papel primordial da pesquisa, do trabalho de antropólogos e pesquisadores de design no processo de criação de soluções em serviços e produtos para garantir funcionalidade para a população com a qual nos preocupamos.

Em 2016, eu já estava questionando a fragilidade da empatia em contexto de projeto – devido a minha formação, – onde questionamos todos os aspectos de uma relação de pesquisa: assimetria entre pesquisador e pesquisado, o aspecto do choque de culturas, o que um diz e o outro entende… Somos nós antropólogos que aprendemos a “testemunhar outras humanidades” (DA MATTA, 1992, p. 58) e “apregoar o anômalo”, ou melhor dizendo: divulgar, anunciar aquele que é diferente. 

A alteridade acontece por meio de uma prática analítica; é uma ação, um trabalho, um exercício mesmo. Já a empatia é algo inerente ao ser humano que vive em sociedade e respeita os demais.

Sob o ponto de vista da neurociência, por exemplo, em um papo com o Lessak, vemos que a empatia ocorre no cérebro como uma reação (sistema sensorial) dos chamados neurônios espelho. Ocorre, portanto, de forma natural e inerente ao ser humano quando vemos “o outro que é, de alguma forma, similar a nós” passar por uma situação específica. Por exemplo: quando vemos alguém sorrindo e gargalhando, é natural que façamos o mesmo.

Quando vemos alguém dar topada com o dedinho do pé na quina e sentindo dor, a gente “sente” uma dor próxima. A alteridade não ocorre assim. Ela é um processo cognitivo de reflexão sobre a experiência do outro. O processo ocorre com base nos repertórios e aprendizados passados.

Dessa forma, entendemos que empatia gera alteridade: o aceitar e entender o outro, mesmo que suas ideias, ideais e opiniões sejam totalmente diferentes. Esse exercício da alteridade em pesquisa tem sido meu guia nessa jornada de trabalhar a antropologia no contexto de design e da inovação.

Quando comecei a trabalhar com designers, ouvia sobre “ter empatia com o usuário”, popularizado pela D.School com o famoso bordão “empathy happens”. Por um tempo achei que não tinha problema essa instrução prática e operacional de “vivenciar” o cotidiano dos indivíduos in loco com a finalidade de gerar insights. Porém, aos poucos, comecei a notar que alguns pesquisadores iam a campo sem abrir mão de seus próprios parâmetros. “Há uma lacuna cultural entre os designers instruídos e as pessoas nas ruas para as quais eles estão tentando criar”, já dizia Don Norman.

Estes pesquisadores acabavam propondo soluções que eram familiares a eles mesmos, sem perceber como a pessoa, para quem o projeto estava sendo desenhado, de fato realizava seu uso. Isso me incomodava, pois ouvi coisas do tipo “não faz sentido (o indivíduo pesquisado) usar a interface assim”, ou designers simplesmente inferindo como o outro usaria determinada função.

Cada vez que me colocava a pensar sobre, me incomodava o pesquisador ir a campo “apenas” experimentar as atividades pesquisadas, fazer fotos para relatório, ter alguns insights rasos e ir embora, sem entender os porquês.

É comum traduzirmos a expressão que vem do inglês “in your shoes” como forma de exemplificar ou explicar empatia; colocar-se no lugar do outro, “usar os teus sapatos”. Foi com uma metáfora muito próxima desse contexto que meu incômodo se fez claro. A explicação era a seguinte: 

– Simpatia: sentir-se penalizado pela dor que o outro indivíduo sente ao usar tais sapatos;

– Empatia: é uma pessoa usar os sapatos de salto alto de alguém por quilômetros e perceber como é desconfortável a experiência.

Estabelecer alteridade significa perceber-se em relação ao “julgamento” sobre os sapatos de salto, considerando que eles são desconfortáveis a partir do ponto de vista do pesquisador. Este ponto de vista pode divergir do entendimento do pesquisado, até porque com o uso frequente de sapatos de salto, os pés podem se acostumar e deixar de doer. Por meio da alteridade, a pesquisa etnográfica se orienta ao entendimento dos motivos e razões que fazem com que as pessoas usem ou não usem tais sapatos.

Ou seja, a antropologia é feita no entendimento da diferença entre o meu universo cultural e o do outro. Sem estabelecer hierarquias e/ou gradações, mas reconhecendo, entendendo e explicando o universo cultural do grupo pesquisado.

Ao observar o cotidiano alheio, devo buscar explicar o que vejo pela ótica de quem está sendo observado. Mas, ainda assim, o próprio observado não sabe exatamente o que estou observando, ou seja, por meio de conversa e análise, juntos vamos construindo esse lugar do “entre”.

Mas ainda é preciso ir além, se quisermos realmente construir e estabelecer um processo de design inclusivo. Um primeiro e grande passo é exercitar a prática de um trabalho de campo com pesquisadores desprovidos de suas próprias crenças, vieses; evitando propostas de soluções que sejam familiares a eles mesmo.

E um segundo e, talvez mais importante passo, seja garantir que um grupo diverso de pessoas e realidades façam parte do projeto; tanto do lado de quem pesquisa, quanto do lado pesquisado. Como bem sugere a jornalista Patrícia Gonçalves que integra o coletivo UX para Minas Pretas, fica o convite para “buscar diferentes grupos sociais para fazer parte do seu processo de pesquisa, da testagem das soluções criadas e melhor ainda, na composição das equipes de profissionais”. 


Carol Zatorre é antropóloga, com experiência em projetos de pesquisa em interface com equipes de design. Professora de Pesquisa em Design na Pós Design Centrado no Usuário na Universidade Positivo e também Professora de pesquisa no One Year Design do Instituto Europeo di Design. É co-fundadora e atua, desde 2015, como head de pesquisa na Kyvo Design-Driven Innovation.

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