Para garantir que o Dia do Cliente e outras interações ao longo do ano sejam positivas, varejistas e e-commerces precisam equilibrar a experiência do consumidor com medidas de segurança para prevenir fraudes.
Segundo Thiago Bertacchini, head de Vendas da Mangopay, a prevenção de fraudes eficaz é aquela que é invisível, ou seja, não afeta a experiência do consumidor. Além disso, faz uso de inteligência artificial (IA) para monitorar o comportamento dos consumidores em todas as etapas da compra.
Entenda melhor como a tecnologia pode ser usada para melhorar a experiência de um usuário e, assim, fidelizá-lo como cliente.
O desafio crescente das fraudes no e-commerce
O avanço da digitalização aumentou a conveniência para os consumidores, mas também ampliou o terreno para ações fraudulentas. Em 2022, o Brasil registrou 5,6 milhões de tentativas de fraudes no comércio eletrônico. Globalmente, o impacto financeiro das fraudes cibernéticas alcançou US$ 8,4 trilhões, com estimativas de crescimento de até 150% até 2026, atingindo US$ 20 trilhões, segundo dados da Statista.
“A crescente digitalização traz novas oportunidades para o comércio, mas também amplia as possibilidades de fraudes. A chave é garantir que essa proteção não prejudique a experiência do cliente”, aponta Bertacchini.
Prevenção desde a aquisição até o checkout
A prevenção de fraudes deve começar já na primeira etapa — na aquisição de novos consumidores.
A Mangopay, por exemplo, utiliza IA para analisar dados de comportamento e detectar atividades suspeitas desde o primeiro contato do potencial cliente com o site ou aplicativo. “Análises que identificam a discrepância entre o local de acesso e o endereço de cadastro são um exemplo de como impedir fraudes de forma proativa”, explica o especialista.
Do momento do login até o checkout, é possível identificar padrões de comportamento típicos de fraudes, como a navegação direta para produtos de alto valor sem passar por etapas de comparação ou o preenchimento rápido de dados financeiros via copiar/colar. A IA processa essas informações comportamentais e reduz significativamente os riscos.
Tecnologia e biometria para a segurança do cliente
Uma das abordagens mais eficazes na prevenção de fraudes é o uso de biometria comportamental.
“Solicitar reconhecimento facial durante uma transação via celular, por exemplo, é um método simples e rápido que pode confirmar a identidade do cliente”, afirma Bertacchini.
Além disso, a análise de fatores como o código de identificação do aparelho, aplicativos suspeitos instalados e até mesmo a velocidade de digitação são ferramentas essenciais para a segurança.
No momento do checkout, a autenticação do cliente ao longo da jornada de compra é importante para evitar o abandono do carrinho. Uma autenticação bem-sucedida garante que o processo é legítimo, enquanto uma verificação adicional pode frustrar o consumidor e resultar na perda da venda.
Prevenção e fidelização andam juntas
Uma estratégia de prevenção de fraudes eficaz também ajuda a evitar falsos positivos — quando uma transação legítima é barrada por suspeita de fraude. “O aumento rigoroso das verificações pode gerar uma experiência negativa para o cliente, que acaba não finalizando a compra. Isso resulta em perda de vendas e prejudica a relação com o consumidor”, observa Bertacchini.
Para as empresas, prevenir fraudes enquanto oferecem uma experiência de compra fluída é fundamental para fidelizar os consumidores. “As soluções de prevenção de fraudes baseadas em IA não apenas protegem as transações, mas também mantêm o cliente satisfeito, pois garantem segurança sem atrapalhar a jornada de compra”, finaliza o especialista.
No Dia do Cliente, e ao longo de todo o ano, esse equilíbrio entre proteção e conveniência é essencial para o sucesso no e-commerce.
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