* Por Flavia Pini
Quem é consumidor ou varejista certamente já ouviu falar do Alibaba, grupo chinês que revolucionou o comércio abrindo novas fronteiras para o setor. A corporação aposta no uso constante de tecnologia e na melhor experiência do usuário para aumentar as vendas. A tática continua dando resultados: no último trimestre fiscal, a empresa divulgou um lucro líquido 33% maior. A estratégia é também a base do New Retail, modelo de negócio inspirado na empresa chinesa. Muitas vezes confundido com omnichannel, que explica a capacidade de integrar diferentes canais, esse conceito vai além ao possibilitar novas formas de enxergar a própria estrutura da empresa. Confira seis tópicos que explicam mais essa proposta:
Mobile Commerce – o comércio eletrônico efetuado por smartphones já é uma realidade em todo o mundo. No Brasil, um a cada três pedidos já é feito por dispositivos móveis, de acordo com dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Isso implica dizer que, seja no online ou no offline, a empresa precisa ter estratégias que envolvam substancialmente esse canal em toda a jornada de compra – seja para conhecer o perfil e hábitos do cliente, mesmo quando ele não está no estabelecimento, quanto para permitir que compras, buscas e principalmente pagamentos sejam feitos através da sua própria plataforma (APP), pilotada por consumidores ou até mesmo vendedores dentro do estabelecimento físico.
Cross Border – o avanço da tecnologia diminuiu as fronteiras entre os países no mundo dos negócios, facilitando a prática do crossborder (a capacidade de vender produtos para fora do país). Antes, esse plano esbarrava na necessidade de intermediários, que encarecia a operação e dificultava a rentabilidade. O avanço do Alibaba mostra que lojistas de todo o mundo podem vender na China, sem a necessidade de ter estoque, logística ou atendimento na região – o contrário também é válido, expandindo o e-commerce chinês ao redor do planeta.
Pagamento Mobile e Fintechs – este ponto é o grande diferencial para o sucesso do New Retail. Na China o QRCode é tão predominante a ponto de cartões de crédito serem vistos quase como “objetos não identificados”. WeChat e Alipay já são responsáveis por 80% das transações do mercado chinês e movimentaram US$ 15,4 trilhões em 2017 – 70 vezes mais do que os Estados Unidos. A possibilidade de pagamentos feitos por dispositivos móveis, como os smartphones e smartwatches, vai simplificar cada vez mais o processo de compra e revolucionar o setor. No Brasil esse crescimento também está atrelado ao surgimento das fintechs, que oferecem inúmeros serviços financeiros aos usuários. O tema está em profunda discussão no país, a ponto do Banco Central criar um grupo de trabalho para discutir a padronização de QR codes para facilitar a transferência entre pessoas e empresas.
Uso de Dados – é impensável tomar alguma decisão estratégica atualmente sem utilizar dados para embasar suas escolhas. Não há mais espaço para o feeling e o achismo no varejo, seja ele físico ou virtual, até porque hoje podemos considerar tudo como “phygital”, uma nova expressão oriunda dos Estados Unidos que resume bem a intersecção dos dois mundos. No online, por exemplo, praticamente todos os passos do consumidor podem ser monitorados e transformados em informações sobre seu comportamento. No varejo tradicional, por meio de tecnologias já disponíveis, essa jornada também pode continuar a ser monitorada para que o objetivo central seja cumprido – entregar experiência com conveniência ao consumidor, seja por qual canal ele escolher. E se estamos falando em reconhecer pessoas, perfis, momentos de consumo, e etc, os indicadores estudados como “médias” já não atendem à necessidade do varejista que vive o New Retail. A personalização exige dados menos generalistas, que através de Inteligência Artificial e Machine Learning, por exemplo, entreguem insights únicos e específicos para cada situação na relação cliente x varejo.
Ecossistema – para que todo esse processo funcione bem, é necessário criar um ecossistema para compor uma estrutura que suporte todos os serviços necessários para uma estratégia consistente e integrada.
O online e o offline só conseguem “conversar” se eles foram tratados como um único mundo também do ponto de vista de parceiros – não há como dividir núcleos dentro das empresas, ou seja, ter fornecedores diferentes para os mesmos fins. Gestão, marketing, logística, pagamentos devem ser sustentados por soluções que tenham facilidade de integração e apoiem o varejista com entregas práticas, eficientes e escaláveis. Por outro lado, para que líderes consigam ao menos avaliar com mais destreza os serviços disponíveis no mercado, é necessário ter familiaridade mínima com termos como cloud computing, data lake, SAAS, micro serviços, API’s, entre outros que orbitam a agenda do Novo Varejo.
Digitalização da loja – neste caso não se trata simplesmente de criar um e-commerce e colocar sua empresa para atuar no canal online. A digitalização da loja consiste em desconstruir o modelo atual, principalmente tornando o ambiente físico em um local sem atrito, fácil, inteligente, conveniente e com experiência elevada. Além disso, o estabelecimento assumiu diversas funções que vão muito além da venda propriamente dita. Na loja é possível capturar dados, exercer relacionamento, oferecer experimentação e ainda armazenar e distribuir produtos para otimizar entregas com prazos reduzidos em regiões estratégicas.
* Flávia Pini é sócia e CMO da FX Retail Analytics.
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