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Esse artigo é um compilado de aprendizados da segunda mentoria coletiva da terceira edição do programa de aceleração brMalls Partners, que contou com a presença do Pierre Berenstein, mentor e Presidente Brasil da Bloomin’ Brands International™️, sobre gente e cultura.
Pierre Berenstein, mentor da nossa rede, tem vasta experiência no varejo: International Meal Company, Livraria Saraiva e GRSA. Hoje, ele é Presidente Brasil da Bloomin’ Brands International™️ – rede que conta com as marcas Outback, Abbraccio, Bonefish Grill, Fleming’s e Aussie Grill by Outback.
“Já são três anos e meio que parecem 30 anos. Já passei por muitas mudanças e hoje, com a crise, estamos ficando cada dia mais fortes como marca, conceito e como grupo”.
Ficar mais forte como grupo requer um trabalho estruturado de pessoas e cultura, que reflete em retenção, propósito alinhado e ótimo atendimento. Confira os principais aprendizados que Pierre compartilhou com os varejistas na segunda mentoria coletiva da terceira edição do brMalls Partners.
- Cultura estava no Day1 da Bloomin’
Nascida há 30 anos em Tampa, Flórida, com inspiração no filme Crocodilo Dundee, a Bloomin’ foi fundada por três amigos que acreditavam que, para o negócio dar certo, cada restaurante deveria ter o seu próprio dono, o que chamaram de sócios proprietários.
Essas pessoas são sócios operadores, com total autonomia para cuidar de cada um dos seus restaurantes. Porém, para a dinâmica funcionar e ser alinhada entre toda a rede, foi necessário criar princípios e crenças, racionais e emocionais.
“Nossas crenças começam com ‘nós acreditamos’, e a primeira delas é que ‘nós acreditamos que se cuidarmos das pessoas, a instituição toma conta de de si própria’. Não está só na parede, está no dia a dia. Várias empresas falam que são feitas por pessoas. Porém, vemos que os líderes falam de colaboradores, não citam pelo nome. Os nomes são importantes. Por isso chamamos as pessoas de outbackers ou amiches. Os outbackers fazem o Outback.”
- Os sócios proprietários são chave importante para a cultura
No Outback, o turnover entre os sócios proprietário só acontece quando um deles se aposenta. E 85% dos sócios nasceram no chão de restaurante, servindo mesas, lavando pratos ou sendo hostess. Na companhia, a história das pessoas é importante, evidenciando as oportunidades de carreira.
“Nosso crescimento de restaurantes é norteado pelo número de sócios que está pronto para assumir o negócio do que pelo número de oportunidades. O próximo desafio é como a gente acelera o número de sócios prontos em mais lugares do Brasil.”
- É possível usar storytelling para disseminar cultura
“A gente usa o storytelling para disseminar cultura, contamos as histórias das pessoas e enaltecemos o crescimento e o que elas fazem de melhor.”
- O primeiro dia de todo outbacker ou amiche é com o CEO
No primeiro dia das novas pessoas, Pierre tem uma conversa de seis horas, apresentando e alinhando a cultura, valores, princípios e crenças.
“A gente não busca pessoas com skill técnico, o que a gente busca são pessoas com brilho no olho, com quem a gente se conecta emocionalmente. Nessas sessões, coisas maravilhosas acontecem. O engajamento do outbacker transborda as fronteiras do trabalho, chega até nas casas deles.”
- Os primeiros dois meses do CEO foram na cozinha
Para entender a cultura e o como é o dia a dia da empresa, Pierre passou dois meses aprendendo a fazer os pratos e atendendo os clientes dos restaurantes.
“A primeira coisa que eu faço quando chego em um restaurante é ir no back of the house, onde as pessoas se trocam, para ver o estado do local que a gente cuida deles. Também gosto de vivenciar os breaks, quando os outbackers ou amiches podem comer nossos produtos, tem um cozinheiro específico que faz. Vou pra linha, preparo uns pratos e vou para o salão conversar com os clientes.”
- É preciso saber o seu propósito
Pierre acredita que as empresas precisam saber o seu papel. O Outback, por exemplo, existe para proporcionar celebração e oferecer momentos de leveza para as pessoas, tanto que cantam mais de 60 mil parabéns por mês nos restaurantes.
- Cultura demanda walk the talk e consistência
Pierre destacou que a cultura está no discurso, mas se fortalece na consistência.
“Na crise, não demitimos ninguém. Seria esquisito a gente ter como crença a importância de pessoas e sair demitindo.”
- Ritual é essencial para deixar as pessoas motivadas
“Gritos de guerra são importantes pra nossa cultura. Sempre que tem oportunidade, um outbacker grita. A gente acredita na energia do rito.”
Mais importante do que rituais em si, é essencial o que está por trás dele, a história e o significado. Nos restaurantes, as pessoas recebem um pin de reconhecimento e isso não parou na crise: agora eles distribuem o pin virtual por whatsapp.
Além disso, é sempre importante entender o que as pessoas fazem bem e buscar mecanismos para impulsionar esse brilho. Ritual também é sobre compartilhar conhecimento e cultura.
“Sempre quando eu saio de um restaurante, eu escrevo um recado em um quadro branco. Também tenho costume de escrever cartas à mão para os sócios.”
- Cultura é um exercício de humanidade
Relacionamento humano não é feito de dados, planilhas ou canvas. É a forma como você cria elos e relacionamentos com cada um.
“É preciso tratar pessoas como você gostaria de ser tratado. Os artifícios e rituais são marcos de momentos fundamentais. Nós temos o all hands, quando eu falo com todas as pessoas, que agora estou fazendo mensalmente. Seja transparente e direto com seu time, a melhor verdade é a verdade.”
- É possível manter traços de cultura e hospitalidade no delivery
A qualidade é um dos princípios da Bloomin’, por isso, para ir para o delivery foram realizados muitos testes. A premissa do projeto era simular um unboxing do Iphone: garantindo temperatura e sabor. Além disso, o pedido acompanha uma carta com direcionamentos de experiência – eles pedem para abaixar a luz, colocar música, entregam o pãozinho clássico que cristaliza o símbolo de generosidade da companhia.
“Nós somos uma empresa de celebração. Por isso, o delivery precisava criar uma experiência única para os consumidores. Erros no delivery vão acontecer, mas precisamos oferecer momentos incríveis para as pessoas.”
- Só é experiente quem errou
Testar e errar é importante para o desenvolvimento pessoal e da empresa. No caso da Bloomin’, os projetos são feitos baseados na metodologia ágil e uso de MVP para testar, errar e aprender antes de lançar novos produtos.
Além disso, eles também oferecem a Bloomin’ Academy para aprimorar e impulsionar os aprendizados dos outbackers e amiches.
- A cultura extrapola os limites da empresa
A Bloomin’ é uma empresa que leva a responsabilidade social de forma séria. Não só doa alimentos para instituições carentes, como também se preocupa em levar a experiência dos restaurantes para as pessoas.
Quer saber mais sobre o programa brMalls Partners? Conheça as selecionadas da terceira edição.
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