Publicado em: 01 de setembro, 2020
Entender o que é NPS e aplicar esse indicador pode melhorar a gestão do clima organizacional e deixar o RH ágil. Afinal, com ele, visualizamos o quanto os profissionais estão dispostos a promover a empresa em relação ao número de detratores.
Originalmente, o NPS – Net Promoter Score – é uma métrica aplicável aos consumidores. No entanto, diante da preocupação cada vez mais presente em construir uma marca empregadora e desenvolver ações para melhorar o ambiente de trabalho, também se tornou essencial para a gestão de pessoas. Agora, falamos em ENPS – Employee Net Promoter Score.
Então, para aprender a mensurar a fidelidade e lealdade dos seus colaboradores, continue a leitura deste conteúdo. Ao longo do texto, explicamos os pontos-chave para usar o indicador e produzir resultados na sua empresa.
O que é NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é um indicador de desempenho que nos permite avaliar a capacidade de gerar uma comunidade de pessoas fiéis, que estimulam a inovação e o crescimento da empresa. O criador da metodologia, Fred Reichheld, sintetiza esse conceito ao definir que a pergunta crítica para o sucesso de uma organização seria: “Você nos recomendaria para um amigo?“.
Nesse sentido, podemos visualizar a relação entre construir uma rede de clientes que dariam um passo tão grande de engajamento e comprometimento com a possibilidade de fazer negócios futuros, bem como seus reflexos nos ganhos da organização.
Sendo assim, outras áreas além da comercial podem trabalhar com NPS. Ao pensar os colaboradores como clientes internos e realizar ações voltadas para esse público, o indicador será uma peça-chave para revelar as causas de muitos dos desafios de gestão de pessoas.
Como aplicar o NPS?
A metodologia é bastante simples: consiste em uma pesquisa de satisfação. Nela, questionamos o quanto a pessoa estaria disposta a indicar a empresa para um amigo e, complementarmente, o porquê da decisão. Veja um modelo simples de questionário:
Qual a chance de você nos recomendar para um amigo?
R: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9 ou 10.
Você poderia nos dizer o que motivou essa avaliação?
R:
No caso do ENPS, o sucesso da avaliação depende da criação de um ambiente de confiança com o colaborador. Afinal, diferentemente do consumidor, os profissionais podem temer retaliações por parte da empresa. Como recomendação, o RH pode tomar as seguintes providências:
- Explicar que a pesquisa visa melhorar as práticas internas e os serviços para os colaboradores;
- Garantir o sigilo durante a avaliação;
- Usar meios eletrônicos para que a pessoa se sinta mais à vontade para responder;
- Aplicar o NPS durante um período para consolidar a ideia de que não haverá retaliações.
Após a coleta dos dados, você terá de classificar os avaliados em três grupos.
Detratores (0 a 6)
Os detratores são as pessoas que não estão dispostas a promover a empresa e que podem atuar justamente em sentido contrário.
Estes não aderiram ao projeto organizacional ou não estão com a motivação suficiente a ponto de “vestir a camisa” da organização. A eles cabe um processo urgente de reforço do projeto organizacional, ou ainda, desenvolver ações para motivá-lo novamente.
Neutros (7 e 8)
Já os neutros são os que permanecem indiferentes com a organização. Embora não vão promover a empresa, também não vão prejudicá-la.
O maior problema desse profissional é a volatividade para sair da neutralidade e cair para a desmotivação total. Nesse grupo estão aquelas pessoas que ao menor desconforto ou contrariedade podem “abandonar o barco”, pois estão à mercê das circunstâncias. Se a empresa não tomar ações afim de influenciá-los positivamente, alguém poderá fazer, mas negativamente.
Promotores (9 e 10)
Por fim, os promotores são as pessoas fiéis à organização, que formam a comunidade de interessados no seu crescimento.
O estado da arte é ter a maioria do quadro de funcionários como “promotores”, o que não é fácil! Mas mais difícil ainda é conseguir mantê-los neste nível de motivação e engajamento. O que geralmente ocorre, é um maior foco nos outros profissionais, despendendo energia e recursos para recuperá-los, praticamente não sobrando nada para a manutenção dos “promotores”.
Como avaliar o NPS?
O NPS fornece diferentes informações que podem servir de indicadores-chave para a empresa.
Veja uma lista do que podemos aprender:
- percentual de detratores
(detratores ÷ total de avaliados) x 100
- percentual de neutros
(neutros ÷ total de avaliados) x 100
- percentual de promotores
(promotores ÷ total de avaliados) x 100
- net promoter score
[(promotores – detratores) ÷ total de avaliados] x 100.
Por exemplo, imagine que em uma empresa com 2.500 avaliados, 230 (9,2%) são detratores, 610 (24,4%) promotores e 1.660 (66,4%) neutros, temos 15,2 de net promoter score.
Perceba que a relação entre promotores e detratores terá grande influência no ambiente de trabalho, porque os primeiros tendem a estar satisfeitos e atuar de maneira favorável ao clima organizacional. Igualmente, isso afeta a posição da empresa enquanto local para se trabalhar, ou seja, sua marca empregadora.
Também vale ressaltar que um alto número de detratores pode prejudicar a ética no ambiente de trabalho, com a disseminação de mentiras e fraudes. É que, nesse grupo, existe um baixo comprometimento com o destino da empresa. Imagine, por exemplo, que um profissional sabe que determinada conduta pode ser prejudicial. A tendência do promotor é tomar a iniciativa e alertar os superiores sobre o quadro, já o detrator não vê qualquer incentivo para deixar a inércia e comunicar o problema.
Como deixar o RH mais ágil?
A melhoria do NPS parte das razões apontadas para as avaliações concedidas. Com esse dado, sabemos o que motiva as pessoas a indicarem e a não indicarem a organização, respectivamente, pontos de reforço e de correção. Logo abaixo, trouxemos quatro dicas para facilitar a abordagem do problema.
- Aplique o princípio de Pareto
Esse princípio diz respeito à constatação da assimetria entre causas e consequências. Não à toa, é ilustrado pela afirmação de que 80% dos resultados são produzidos por 20% das causas. Logo, em vez de atacar tudo, procure os motivos mais apontados pelos detratores e priorize as ações.
- Faça avaliações de desempenho periódicas
Se você simplesmente tentar descobrir e demitir os detratores, o vínculo de confiança necessário para que o NPS faça sentido estará quebrado. No entanto, é natural que, pelo baixo comprometimento, esses profissionais também tenham um desempenho aquém das expectativas.
Um caminho para lidar com a questão é aplicar avaliações de desempenho. Assim, a empresa oferecerá um tratamento imparcial aos profissionais, bem como oportunidades para que haja melhorias por meio de feedbacks, afetando o NPS indiretamente.
- Use o teste de integridade
O mesmo raciocínio pode ser aplicado aos testes de integridade. Com a avaliação do Potencial de Integridade Resiliente (PIR), o RH pode estimar com bastante segurança os riscos de fraude, corrupção e assédio, promovendo os treinamentos e capacitação dos funcionários sobre ética, o que igualmente se refletirá no NPS.
- Torne a gestão mais participativa
Os profissionais podem ser chamados para o diálogo. Muitas vezes, o NPS baixo é fruto de demandas não satisfeitas, e os feedbacks dos colaboradores podem ser a oportunidade de abrir negociação com os profissionais, melhorar incentivos, rever medidas e mudar normas, por exemplo.
Sendo assim, unindo as novas informações obtidas com o conhecimento sobre o que é NPS, podemos levantar soluções adequadas para a realidade da empresa. Igualmente, você pode se beneficiar bastante do auxílio de consultores externos, que ofereçam uma visão mais especializada sobre o ambiente de trabalho. Então, aplique todas as medidas e não deixe de buscar ajuda para ter resultados ainda melhores.
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