Experiências humanas e próximas em tempos incertos

Os comerciais de Natal da Coca-Cola são famosos por destacarem, de forma lúdica, temas como otimismo e esperança. Neste ano tão turbulento, a campanha “Neste Natal, estar junto é o maior presente” é para lá de apropriada e me fez refletir sobre as mudanças que a pandemia provocou e acelerou. É fato que nada mais será igual, tanto nas relações pessoais como nas comerciais. Empresas que não colocarem seu consumidor, com necessidades, peculiaridades e demandas no centro do jogo estão fadadas ao fracasso.

Essa é, também, a conclusão da pesquisa “Mantendo experiências positivas antes, durante e depois da pandemia”, conduzida pela KPMG, que reforça a necessidade de as marcas investirem no relacionamento com os clientes para que eles sejam ouvidos de igual para igual, evidenciando uma estratégia de marketing denominada Human 2 Human, em tradução livre, de pessoa para pessoa. 

O interessante é que, apesar do nome, essa estratégia só se torna viável com a implementação de novas tecnologias. Softwares melhoram e agilizam o processo de venda. Para se comunicar melhor com o cliente, as marcas se valem de inúmeros canais de atendimento, como as mídias sociais, aplicativos de conversa, chats e robôs – mas o diálogo e a humanização são essenciais para que a comunicação seja efetiva, clara e segura. E ainda temos a Inteligência Artificial, cada vez mais eficiente, que coleta e cruza dados para apontar não apenas tendências, mas ações que garantam sucesso em toda a jornada de compra.  

As soluções digitais, que em muitos casos eram apenas um braço das operações físicas, se intensificaram de tal forma nos últimos meses que demandam tantos ou mais cuidados das marcas e empresas para que a experiência online seja impecável. Ao menor deslize o consumidor não apenas as abandona como propaga aos quatro ventos a sua insatisfação. O que não faltam, entretanto, são ferramentas para acompanhar as necessidades e anseios dos clientes, externos e internos.  Bons resultados só virão se as organizações se colocarem no lugar deles – foi o que fez a Coca-Cola em seu comercial.

Mais um ponto merece destaque na pesquisa da KPMG: a necessidade de resiliência e flexibilidade para a adaptação às mudanças rápidas. A tecnologia é nossa grande aliada se combinada com insights e visão apurada. Como as nossas empresas estão lidando com tantas variáveis?

Cristovão Wanderley é diretor-geral da Stratlab Inteligência Digital.

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