Ligações intermináveis, transferências de atendentes sem solução e dificuldades para cancelar serviços são situações comuns para os consumidores brasileiros. Para mudar esse cenário, a Lei do SAC (Decreto nº 11.034/2022) estabelece regras que obrigam empresas a melhorar seus canais de atendimento, garantindo mais transparência, acessibilidade e rapidez na resolução de problemas.
Agora, com uma nova minuta da legislação em andamento no Congresso, o foco se intensifica na simplificação do acesso aos canais de suporte e na redução do tempo de espera. Empresas de setores regulados, como telefonia, bancos, planos de saúde e companhias aéreas, devem seguir as diretrizes estabelecidas.
A legislação garante que os consumidores tenham direito a um atendimento humanizado, sem depender exclusivamente de chatbots ou gravações, e que o processo de cancelamento seja simples e direto, sem barreiras impostas para reter clientes. Além disso, as empresas precisam garantir que as demandas sejam resolvidas em até sete dias, com suporte para cancelamentos disponível 24 horas por dia.
Outra exigência é a integração dos canais, permitindo que o consumidor inicie o atendimento por um meio, como WhatsApp, e continue por outro, como telefone ou e-mail, sem precisar repetir informações. A acessibilidade também é prioridade, garantindo que todos os consumidores, inclusive aqueles com deficiência ou pouca familiaridade com tecnologia, consigam navegar pelos canais de atendimento de forma intuitiva.
Lei do SAC deve garantir suporte ágil e respeitoso
Para Rômulo Balga, CEO da Maxbot, empresa especializada em atendimento omnichannel, as mudanças refletem a necessidade de adaptação das empresas à era digital. Ele explica que os consumidores estão mais conectados e exigentes, e que a dificuldade na comunicação ou a demora na resolução de problemas pode levar os clientes a procurarem a concorrência. Segundo Balga, a Lei do SAC assegura que as empresas ofereçam um suporte ágil e respeitoso.
Tecnologias como Inteligência Artificial (IA) podem ser aliadas nesse processo, mas Balga alerta que o atendimento não pode ser totalmente automatizado. Ele destaca que “a automação é uma ferramenta poderosa, mas precisa ser usada de forma estratégica, sem prejudicar a experiência do cliente. O segredo é equilibrar tecnologia com atendimento humanizado”.
De acordo com o estudo CX Trends 2025, 69% dos consumidores brasileiros preferem um atendimento personalizado, que leve em conta seu histórico e preferências. Sem um suporte eficiente e atencioso, mesmo a melhor tecnologia pode falhar. Empresas que ignoram esse equilíbrio correm o risco de perder clientes para concorrentes mais preparados.
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