No período de julho a dezembro de 2022, o Gartner, líder mundial em pesquisa e consultoria para empresas, conduziu entrevistas com 400 CEOs e executivos seniores de empresas de diferentes setores, receitas e tamanhos, abrangendo a América Latina, América do Norte, Europa, Ásia/Pacífico, Oriente Médio e África do Sul.
De acordo com a pesquisa, 86% dos CEOs afirmaram que a Inteligência Artificial (IA) se tornou uma tecnologia mainstream, ou seja, amplamente adotada. Em 2022, o mercado global de IA movimentou US$ 136 bilhões, e a projeção é que alcance US$ 1 trilhão até 2030, de acordo com a Grand View Research. Diante desses números promissores, o VTEX DAY, um dos maiores eventos de transformação digital da América Latina, incluiu uma palestra dedicada ao debate sobre o futuro do varejo com a IA.
Ministrando o painel, Eduardo Terra, sócio do BTR-Varese, compartilhou sua visão sobre os desafios do mercado em relação à IA. Ele enfatizou que não é necessário ser um programador para utilizá-la, apenas ter habilidades para expressar ideias. Segundo ele, o desafio atual não está na tecnologia em si, mas sim em capacitar as pessoas para usá-la de forma eficaz. Terra destacou as três principais competências necessárias para aproveitar a IA: imaginação, expressão e repertório. Ele ressaltou a importância desses aspectos, afirmando que sem um entendimento claro do que está sendo comunicado, é difícil formular as perguntas corretas à Inteligência Artificial e obter as respostas desejadas.
Para debater se Inteligência Artificial já chegou no varejo ou se é um assunto futuro, Eduardo convida Bernardo Ouro Preto, CEO da St. Marché, rede de supermercados de São Paulo, Eduardo Galenternick, VP Executivo de Negócios da Magazine Luiza e Rodrigo Dellacqua, CEO e fundador da EICOM Institute, instituto que acelera a transformação digital global por meio da educação.
Inteligência Artificial no varejo é um assunto do presente ou do futuro?
Segundo Bernardo, a Inteligência Artificial no varejo não é apenas uma questão do presente ou do futuro, mas sim algo do passado. Ele ressalta que a IA foi discutida como disciplina desde a década de 1940, seguindo as fases comuns a qualquer ciência. A primeira fase é a científica, onde se discutem teses e se pensa em modelos. Em seguida, vem a fase de desenvolvimento, na qual os desenvolvedores tentam criar aplicações para as teses estabelecidas. Por fim, chega à fase de criação em massa, que é exatamente o que estamos vivenciando agora.
De acordo com Bernardo, pela primeira vez em 80 anos, a IA está sendo amplamente disseminada. Ele menciona que o St. Marché, por exemplo, utiliza a Inteligência Artificial como estratégia há mais de 10 anos. Explicando essa abordagem, ele destaca que, no varejo, são gerados volumes consideráveis de dados relacionados a clientes, fornecedores e produtos. A empresa utiliza esses dados em conjunto com a IA, permitindo fazer perguntas e obter respostas em linguagem humana. Esse processo já é aplicado há mais de uma década, proporcionando benefícios significativos ao St. Marché.
Eduardo, VP de negócios do Magalu, ressalta que no passado o uso da Inteligência Artificial dependia muito dos desenvolvedores e de conhecimentos altamente especializados para trabalhar nessa área. Desde o lançamento do Magalu, a empresa teve um crescimento constante e linear e um aumento do seu banco de dados. Com a transformação digital, a empresa expandiu para diversas possibilidades. Eduardo destaca que as capacidades analíticas dos times humanos não conseguiam fornecer as mesmas respostas, não que a IA acerte em tudo, mas ela consegue cometer menos erros em comparação aos processos antes existentes. Ele enfatiza que “não se deve ter medo da IA em si, mas sim receio de um concorrente que a utilize de maneira mais eficiente. A IA não apenas faz parte do nosso cotidiano, mas também estamos evoluindo com o seu uso”.
Para fechar essa rodada de respostas, Rodrigo explicou que o ChatGPT trouxe bastante teoria sobre o uso da IA, mas pouca prática. “O ChatGPT tem muitas possibilidades, mas quando pensamos em usá-lo no varejo falamos apenas de atendimento ao cliente. E nós precisamos se perguntas, quando estamos comprando, qual é o chat que gostamos de conversar? O cliente precisa gostar daquilo e estamos nesse momento do hype da Inteligência Artificial, mas ainda sim é muito pragmático o uso de machine learning e pouca inovação disso.”
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Onde as empresas usam IA nos negócios?
No Magalu, em 2016, iniciou-se a utilização da Inteligência Artificial para organizar os dados de precificação. Em seguida, expandiram para a previsão de demanda e modelos de aprendizado de máquina para produtos de baixo giro, além de lidarem com a detecção de fraudes. Posteriormente, avançaram para aprimorar a experiência de compra por meio de recursos de comparação e busca.
Atualmente, estão concentrando seus esforços em duas vertentes principais. Utilizam dados para aprimorar a definição das curvas de elasticidade de venda e investimento em mídia para as 900 fábricas de produtos que possuem. Na parte de conteúdo a empresa investe na Lu, um avatar digital. A IA também é empregada para avaliar e fornecer informações adicionais sobre suas campanhas de vídeos.
No St. Marché, duas áreas principais são foco do uso da Inteligência Artificial. A primeira área concentra-se no atendimento ao cliente e em como proporcionar uma experiência encantadora. A empresa utiliza a tecnologia de visão computacional, que permite que o computador processe imagens ou vídeos e tome decisões com base nesses dados. Essa tecnologia já foi implementada em mais da metade das lojas do St. Marché. Um exemplo concreto é o sistema de pagamento denominado “payface”, em que o cliente pode efetuar o pagamento automaticamente através do reconhecimento facial, caso já esteja cadastrado com um cartão de crédito.
A segunda área de foco é a otimização dos pedidos de produtos perecíveis. Utilizando a IA, o St. Marché busca aprimorar o processo de gerenciamento de estoque e pedidos, garantindo a qualidade e a eficiência no abastecimento desses produtos delicados. A Inteligência Artificial desempenha um papel crucial ao analisar dados relevantes e fornecer insights valiosos para otimizar a cadeia de suprimentos e evitar desperdícios, além de deixar o produto mais barato.
Rodrigo apresentou exemplos de casos em que o uso da IA não obteve sucesso. Ele mencionou o caso de uma grande rede de fast food que adquiriu uma startup e implementou um sistema de IA para o serviço de drive-thru. No entanto, a experiência não atingiu as expectativas desejadas. Quando se trata de IA com capacidade de raciocínio, o objetivo é oferecer uma experiência mais aprimorada e humana. Há um enorme potencial de oportunidades, mas também existe o risco de prejuízos significativos.
O desafio é encontrar o equilíbrio adequado para trabalhar com a marca, oferecendo certa autonomia à IA sem comprometer a qualidade da experiência. Embora a redução de custos seja uma meta, é importante não piorar a experiência do cliente. “É evidente que a Inteligência Artificial possui um potencial gigantesco, mas sua implementação efetiva ainda requer a superação de desafios para substituir os modelos tradicionais de forma bem-sucedida”, completa.
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