* Por Albert Deweik
As transformações do mercado sempre aconteceram por conta das demandas do consumidor. Enquanto as pessoas se tornavam cada vez mais tecnológicas, as empresas também foram se atualizando para se inserir nesse novo contexto.
Se a primeira, a segunda e a terceira revolução industrial eram sobre procedimentos mecânicos, elétricos e robóticos, respectivamente, a quarta, sem dúvida, se trata de uma nova concepção de indústria, chamada de indústria 4.0, que está trazendo as mais recentes inovações tecnológicas, tornando tudo mais eficiente.
Como vivemos em um mundo instantâneo, é necessário oferecer uma ótima experiência em todos os processos, o que impacta, diretamente, em resultados. E isso não seria diferente em relação ao atendimento ao consumidor, já que o conceito de indústria 4.0 neste contexto reforça a ideia de que, para manter uma boa posição entre a concorrência, é fundamental acompanhar tudo de novo que o mercado adota.
Dessa maneira, quanto mais uma indústria entende as etapas pelas quais seu comprador passa, mais é possível criar estratégias efetivas para manter um bom relacionamento com o cliente. Para isso, é preciso, antes de mais nada, entender o que de fato é importante para o público-alvo.
Atualmente, por exemplo, a experiência se tornou o maior diferencial, independente do setor de atuação. Sendo assim, oferecer um atendimento personalizado e humanizado pode ser o caminho para alcançar o sucesso, como foi o caso da Netflix e do Nubank, que vem conquistando cada vez mais adeptos e se tornaram grandes players dentro de seus mercados graças a esse diferencial.
A Indústria 4.0 pode ser um grande propulsor para essas mudanças. Com ela, é possível acompanhar o perfil do consumidor para focar em práticas que o satisfaçam, como é a tendência da utilização cada vez mais comum de plataformas omnichannel, uma vez que eles buscam por serviços práticos que não os desgastem com a resolução de um problema, já que ninguém tem tempo a perder.
Nesse sentido, a integração dos canais de atendimento e o histórico de compra de cada cliente, oferece a sua base um potente e eficaz serviço de suporte, permitindo que ele escolha por qual canal prefere ser atendido, sem nenhum obstáculo.
Ainda mais se estiver atrelado à Inteligência Artificial (IA) e autoatendimento, essas tecnologias mudam o cenário do mercado, por conta da capacidade de mudar o perfil do público-alvo. A automação de processos e a IA fez com que grandes quantidades de dados fossem analisadas, permitindo a criação de um caráter comportamental dos clientes, essencial para as empresas pautarem suas ações, o que resulta em uma experiência muito mais assertiva em cada etapa da compra. E já que estamos falando em otimização de serviços, outra prática que deve ser levada em consideração é o autoatendimento por meio dos chatbots. Como eles são capazes de resolver questões mais simples, isso desafoga os operadores para que eles possam solucionar problemas mais complexos.
Além disso, é imprescindível permitir que seu público conheça o seu negócio para dar mais credibilidade a ele. Isso porque, o novo consumidor espera mais transparência das marcas, e caso ele não tenha confiança nela, provavelmente não fechará negócio. Dessa maneira, disponibilizar conteúdos relevantes para ajudá-lo na hora da compra é uma ótima prática. Para isso, é preciso que as postagens sejam recorrentes, porque isso aumentará sua confiança, incluindo as famosas FAQ’s e opções de atendimento no próprio site ou nas redes sociais.
Em linhas gerais, o que conseguimos entender é que é de suma importância inserir essas tecnologias oriundas da indústria 4.0 na sua empresa para atender as demandas no consumidor, já que, operadores capacitados e processos automatizados facilitam a experiência das pessoas com a marca. Porém, é preciso aplicá-las de acordo com as necessidades do seu negócio.
* Albert Deweik é CEO da NeoAssist – plataforma tecnológica que oferece experiência omnichannel para relacionamento com o cliente.
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