*Por Felipe Caezar
Hoje em dia, com o acesso à informação, sabe-se que ter credibilidade no mercado e uma boa avaliação faz toda a diferença. A experiência positiva pode chamar a atenção de outros clientes, fazendo com que mais negócios sejam gerados.
Não me faltam argumentos para incentivar as avaliações pelos clientes. Elas trazem consigo inúmeros benefícios, os quais podem e devem ser utilizados como estratégias que vão muito além de uma boa reputação digital. Os melhores defensores de uma marca são os clientes que compram e espalham percepções positivas sobre a empresa.
Denominados ‘Love Brand’, que ainda pode ser conhecido como marketing boca-a-boca, são aqueles clientes que recomendam a um amigo o seu produto ou serviço. A avaliação se transformou no universo digital, com alcance significativo e a qualquer momento.
Os consumidores tendem a não só confiar em mensagens de marketing promovidas pelas marcas. Eles procuram recomendações em amigos, familiares e outras pessoas que também estejam na posição de compradores. O review de consumidores possuem grande poder de influência e podem aumentar as vendas ainda mais que campanhas pagas.
Os negócios locais se beneficiam da internet como uma das principais fontes de busca de informação e por este ângulo, você deve usar os feedback positivo para fortalecer a sua marca atraindo mais clientes físicos. Seja em plataformas como o Google Meu Negócio, seja no próprio site da empresa ou em apresentações profissionais, dispor de elogios é sempre um diferencial a ser valorizado.
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Uma boa estratégia é solicitar a avaliação do cliente, sem o receio do que irá receber como feedback. A transparência na relação entre empresa e cliente solidifica uma relação harmoniosa. Muitas vezes, boas avaliações são obtidas por meio de fatores simples como a escolha do momento adequado para solicitá-las e a acessibilidade do usuário à plataforma.
A jornada do cliente é composta por diferentes etapas, do momento de atração e conquista até a fidelização. É importante entender em qual etapa o seu cliente se encontra antes de solicitar uma avaliação. Cada situação exige uma abordagem diferente. Normalmente, o melhor momento é aquele que garante uma resposta genuína do cliente, de forma que ele não se sinta pressionado a deliberar sobre algo que ainda não experimentou por completo.
Empresas precisam saber interpretar a avaliação
A empresa precisa saber onde o seu público se encontra, está mais presente online ou fisicamente. Normalmente, negócios locais possuem uma relação integrada entre o online e offline, porém é muito mais comum que a atração do cliente seja feita no ambiente físico. A plataforma a ser escolhida varia de acordo com o seu objetivo. Se a avaliação for recolhida em um sistema próprio, para visualização unicamente interna o trabalho é menos elaborado. Porém, se as avaliações forem utilizadas como fator de impulsionamento nas plataformas digitais públicas será preciso saber qual das plataformas mais se encaixa em sua área de negócio, como: Google, Yelp ou Bing.
Todos esses fatores devem ser considerados, especialmente na hora de verificar a presença do seu público e em qual etapa da jornada do cliente ele se encontra.
Um detalhe importante deve ser levado em conta: As pessoas não gostam de pesquisas muito longas. Em um mundo de informações rápidas, um sistema de avaliações fácil e intuitivo é a melhor solução para empresas que desejam aumentar o volume de respostas.
Normalmente, o sistema de pontuação – de um a cinco – costuma ser suficiente para um bom prognóstico, entretanto, ainda vale a pena oferecer um espaço para comentários que revelem mais a fundo as percepções de quem comprou, utilizou e consumiu o produto ou serviço.
A interação deve ser simples, fácil e rápida. Isso inclui estratégias como o uso de QR Codes, envio de e-mails para follow-ups e janelas durante a navegação em sites e APPs, quando for apropriado.
Quanto mais avaliações você tiver, mais percepções diferentes surgirão sobre o que você faz. Isso inclui feedbacks positivos e negativos que não podem ser negligenciados. Na verdade, as críticas construtivas são o fomento para aperfeiçoar os seus processos.
*Felipe Caezar é CEO da Hublocal
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