Todos os processos que envolvem a etapa de pós-compra devem ser abordados com seriedade, afinal, um cliente insatisfeito pode alavancar uma série de avaliações negativas para a marca, o que por sua vez, naturalmente acarreta na queda de reputação da loja. De acordo o Opinion Box, depois do preço, a experiência com a empresa, incluindo valor de frete e qualidade da entrega das mercadorias, são pontos que influenciam a decisão de compra: 14% dos consumidores consideram esses fatores.
Para poder manter a experiência do cliente de acordo com as expectativas, os varejistas devem abordar estratégias que lidam com fulfillment, que são processos de logística operacional que envolvem todas as etapas, desde o recebimento de um pedido até a entrega da encomenda para o cliente do e-commerce.
Essa logística vem como uma solução para diminuir o número de consumidores insatisfeitos, porque visa uma melhor experiência do cliente no pós-venda, afinal toda e qualquer forma de mostrar que a empresa realmente se importa com o bem-estar dele é fundamental para a fidelização, logo, quando o objetivo é alcançado, a marca demonstra comprometimento com o consumidor, criando um vínculo com ele.
O fulfillment aborda as etapas logísticas atreladas ao armazenamento de produtos nas quantidades necessárias para atender as demandas em locais que propiciem boas condições de estocagem; organização dos pedidos e separação de produtos por modelo, tamanho, cor e outros atributos que facilitem a identificação e o fácil acesso aos itens no estoque; embalagem do produto; entrega, que diz respeito a seleção do serviço de transporte; e o pós-venda, que contempla o atendimento e a comunicação com o cliente para garantir uma boa experiência com a empresa. Esse é o momento ideal para aplicar pesquisas de satisfação e colher feedbacks.
Para manter a estratégia funcional, o importante é estabelecer um fluxo estruturado entre as etapas para assegurar que todo o processo de fulfillment seja implementado da melhor maneira possível.
Além da fidelização do cliente, o fulfillment também viabiliza uma otimização de custos e eficiência das atividades dentro de uma empresa, independente de seu tamanho. Um dos maiores custos que a empresa possui em sua operação está ligado ao controle de estoque e logística de e-commerce. A solução para reduzir esses valores acontece por meio de melhorias pontuais como ajustes logísticos, definição de um prazo médio de estocagem (que resulta em ações de vendas para giro de estoque) e otimização de rotas de entrega, ou seja, tudo que o fulfillment pode proporcionar quando bem executado.
Há diversas estratégias que são aprimoradas de acordo com o modelo e segmento que a empresa está inserida. Dentro do fulfillment, podemos destacar a estratégia build to order, que diz respeito a produtos fabricados sob demanda; criação de pacotes, que busca unir produtos que se complementam para fornecer uma venda funcional de acordo com a necessidade, entre outras estratégias. Basta o empreendedor se atentar aquilo que mais faz sentido para seu negócio.
Também vale ser destacado que há alguns marketplaces que possuem serviços de fulfillment. Esse tipo de serviço prestado por essas empresas podem viabilizar atalhos para os empreendedores que vendem dentro dessas plataformas, uma vez que eles já têm acesso a ferramentas que proporcionam maior qualidade de atendimento.
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