Você diria que é cliente fiel de um restaurante? De acordo com Cibele Oliveira, gerente comercial regional do iFood, explicou que, para a companhia, um super cliente é aquele que faz de três a quatro pedidos mensais no aplicativo. Já Carlos Keiichi, um dos idealizadores do Fogo Alto, programa de aceleração para startups do food service, explica que para restaurantes e bares, o consumidor vira fiel após a sexta ou sétima compra. Por isso, a recorrência de clientes é tão importante neste setor, e este foi o tema de um dos talks promovidos pela aceleradora durante o último dia de ANUGA Select Brazil 2025.
“Se eu não tive uma boa experiência, é muito difícil que eu retorne neste estabelecimento. O custo de reaquisição do cliente é muito alto”, explica Cibele.
Segundo a executiva, o iFood investe muito em capacitação e conhecimento, porque acredita que a educação é o pontapé inicial para trabalhar a melhoria da experiência do cliente em estabelecimentos e no delivery.
Cibele explica que a concorrência aumentou com a facilidade de fazer o pedido na palma da mão. “Quando olhamos para a experiência do cliente, para conhecê-lo um pouco mais, é preciso investir mais na capacitação dos restaurantes que estão começando agora, principalmente com ferramentas de conhecimento de cliente, entendimento de base, público, e de concorrência como um todo.”
Ouvir o cliente ajuda a criar uma experiência que leva à recorrência nos pedidos
No painel, junto com o fundador da startup Repediu, Fernando Nogarini, os executivos refletiram sobre a importância da experiência do cliente, seja na qualidade do atendimento,
Agilidade na entrega dentro e fora do restaurante, personalização da experiência e o preço dos produtos, na recorrência da compra.
“Buscamos trazer essas provocações, porque entendemos que elas ajudam na longevidade. E, obviamente, tudo isso está conectado com a experiência, afinal, quanto maior a concorrência, mais relevante é trazer uma experiência importante para nosso cliente”, conta Oliveira
Segundo Fernando Nogarini, o primeiro passo no início de uma operação deve ser ouvir atentamente o consumidor, pois é a partir dessa escuta que se tornam visíveis os principais erros e oportunidades de melhoria. Ele destaca que, com base nesse diagnóstico inicial, é possível aplicar um playbook já consolidado por profissionais experientes do mercado, especialmente nas áreas de educação e experiência do consumidor.
Nogarini explica que, após identificar as falhas internas, o caminho é atuar ponto a ponto — começando pelo produto, depois a embalagem e, por fim, a entrega, que muitas vezes compromete toda a experiência. Para ele, garantir uma primeira boa impressão é essencial para fidelizar o consumidor e construir uma régua de relacionamento que envolva ações como incentivo à recompra e programas de fidelidade.
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